Samen morgen mooier maken, dat is de ambitie van een grote gemeente in Noord-Brabant. Om deze toekomstambitie waar te maken, is het nodig om voortdurend vooruit te kijken en werkprocessen optimaal in te richten. Daar hoort ook een vernieuwde functie van de servicedesk bij. Samen met de gemeente brachten we de huidige situatie én het ideale scenario rondom de servicedesk in kaart. Onze inzichten vertaalden we naar concrete plannen met sterk onderbouwde adviezen.
De projectleider van de gemeente in Noord-Brabant en Felicia Koning, consultant bij HEYDAY Consultancy, vertellen over de fijne samenwerking en de transitie naar een toekomstbestendige servicedesk. Rosalie den Hertog, voormalig consultant bij HEYDAY Consultancy, en later Lindsay Willemsen ondersteunden bij alle stappen binnen het project.
De Brabantse gemeente
Ontwikkelingen rondom innovatie en technologie zijn sterk zichtbaar in de stad zelf én binnen de Brabantse gemeente. De organisatie heeft de ambitie om duurzaam, sociaal en innovatief te zijn en zo samen bij te dragen aan een levendige stad. Een stad waarin de energie die je voelt, steeds wordt doorgegeven aan de volgende generaties.
De gemeente stelt zich neutraal op richting bewoners en andere betrokken partijen. Daarom vermelden we in deze klantcase niet de naam van de projectleider en de gemeente.
De servicedesk in transitie
Medewerkers van de servicedesk hebben een belangrijke en onmisbare rol binnen de Brabantse gemeente. Zij zijn onder andere hét aanspreekpunt voor burgers, bedrijven en andere partijen en bieden ondersteuning bij hun vragen. De ambitie om sociaal en innovatief te zijn én blijven, vraagt om een vernieuwde rol van de servicedesk.
Projectleider: “Onze servicedeskmedewerkers beantwoorden zo’n 80% van de vragen via de telefoon. Dat is erg tijdsintensief. We streven naar een situatie waarin we het meldingsproces efficiënter inrichten en vragen van burgers en organisaties grotendeels automatisch beantwoorden via een online portal. Waar dat nodig is, blijven we telefonische service bieden. Daarnaast streven we ernaar onze servicedeskmedewerkers de nodige ruimte en vaardigheden te geven, zodat zij alle facilitaire zaken kunnen regelen en monitoren. Denk aan het beheren van leverancierscontracten en het regelen van bijvoorbeeld de reparatie van ons koffieautomaat. Deze ideale situatie vraagt om een andere werkwijze en een optimale inrichting van de systemen die servicedeskmedewerkers gebruiken.”
“Uiteindelijk moet onze servicedesk het kloppende hart zijn van onze organisatie. De eerste stap naar deze ideale situatie was het in beeld brengen van de wensen van alle betrokken partijen: de servicedeskmedewerkers, het managementteam en onze stakeholders. Om inzicht te krijgen in die perspectieven, legde ik ons vraagstuk voor aan drie externe organisaties, waaronder HEYDAY Consultancy. Ik had al vaker gesproken met Petra de West van HEYDAY Hospitality en met Pieter Buis via de netwerkgroepen. Na gesprekken met de drie partijen, voelden we een goede klik met de experts van HEYDAY Consultancy. Daarom gingen we met volle vertrouwen de samenwerking met hen aan.”
Van interactieve sessies tot een inspiratiedag
“Na de opstart van het project organiseerden we een kick-offbijeenkomst met de servicedeskmedewerkers”, vertelt Felicia. “Het doel: de medewerkers actief meenemen in de transitie van de servicedesk. Ook onderzochten we de huidige situatie van de servicedesk op basis van de vier aandachtsgebieden van ons HEYDAY Servicedesk Excellence model: proces, mens, systeem en organisatie. Na het verzamelen van belangrijke informatie over bijvoorbeeld doelen en systemen van de gemeente, gingen we in gesprek met de servicedeskmedewerkers. Deze gesprekken voerden we een-op-een, zodat medewerkers de ruimte kregen om open en eerlijk te zijn.
We bespraken onder andere hun wensen, behoeften en verwachtingen rondom de toekomstige servicedesk. Zo stelden we hen de vraag: wat is er nodig om de ideale situatie te bereiken? Ook organiseerden we een inspiratiedag voor de medewerkers op ons HEYDAY kantoor in ‘s-Hertogenbosch. Een van onze collega’s vertelde over het FMIS Facilitor, waar wij en de gemeente gebruik van maken, en over HEYQ, onze digitale servicedesk. Een andere collega zorgde voor inspiratie door best practices vanuit andere opdrachten te delen. Daarnaast hielden we enkele interactieve sessies met stakeholders van de Brabantse gemeente, om inzicht te krijgen in hun behoeften en verwachtingen van de servicedesk. We spraken met ketenpartners, leveranciers, klanten, facilitaire medewerkers en contract- en productmanagers.”
“De juiste stakeholders aan tafel krijgen was nog best een uitdaging”, vult de projectleider aan. “Zeker in de drukke decembermaand. Daarom moesten we enkele stakeholdersessies iets vooruitschuiven. Felicia anticipeerde daar goed op. Ze stelde zich flexibel op en stuurde het project bij, zonder dat dit invloed had op de kwaliteit van het proces. Daar ben ik erg tevreden over.”
Directe impact en langlopend proces
“Alle onderzoeksresultaten bundelden we in een adviesrapport voor de gemeente”, legt Felicia uit. “Ook stelden we een praktisch implementatieplan op met daarin de gewenste situatie en de stappen die de gemeente moet zetten om daar te komen.” Projectleider: “In het adviesrapport staan actiepunten waar we direct mee aan de slag kunnen. Bijvoorbeeld het aanvullen van onze kennisbank en het nog consistenter uitvoeren van processen door servicedeskmedewerkers. Ik merk nu al dat hun aanpak verandert. Medewerkers zijn kritischer op elkaars werkwijze en bewegen daardoor steeds meer dezelfde kant op. Dat is een mooie ontwikkeling. Ik zie duidelijk dat het zaadje is gepland.”
“De volledige transitie van de servicedesk is een proces van langere adem. De eerste stap is het werven en aanstellen van een coördinator voor de servicedesk. Daarna zetten we de transitie verder in gang, waarbij we het advies van HEYDAY Consultancy volgen.”
Professioneel, flexibel en recht door zee
“HEYDAY Consultancy is een professionele en sociale organisatie. Al tijdens de eerste gesprekken had ik direct een goede klik met Felicia. Ze is vriendelijk en tegelijkertijd zakelijk en recht door zee. Dat vind ik persoonlijk erg prettig, want daardoor wisten zowel ik als ons team altijd waar we aan toe waren. Door haar expertise, positieve houding en het stellen van de juiste vragen, kreeg Felicia alle betrokkenen goed mee in het proces. Als ze tijdens het traject de nodige kennis niet zelf in huis had, dan haakte ze een andere collega of partij uit haar netwerk aan. Het brede netwerk aan specialisten met de juiste ervaring en expertise is echt de kracht van HEYDAY Consultancy.”
Wil jij meer weten over onze aanpak of ben je benieuwd wat HEYDAY Consultancy voor jou kan betekenen? Neem vrijblijvend contact op met Felicia Koning door te bellen naar 0640848645.
Felicia Koning, Consultant bij HEYDAY Consultancy.
