Wat is hospitality en wat kun je ermee?

Hospitality: een containerbegrip.

Hospitality is een containerbegrip geworden. Iedereen kent en gebruikt het woord, maar bedoelt er iets anders mee. Het begrip kent geen scherp afgebakende betekenis meer, waardoor een gebruiker zelf invulling kan geven aan het woord. Dit maakt dat de betekenis van hospitality ietwat onduidelijk is geworden en het niet de juiste aandacht krijgt. En dat terwijl hospitality bij de basis begint: het karakter van jouw organisatie.

Hospitality betekenis: van kernwaarde naar gedrag.

Wie heeft het ultieme antwoord op de vraag: wat is hospitality? Het is geen kernwaarde of iets tastbaars, maar een stukje beleving. Hospitality is weliswaar een synoniem van gastvrijheid, maar in de praktijk is het veel meer dan een warm onthaal en goede service. Hospitality omvat de beleving van elk moment dat jouw gasten en medewerkers bij jouw organisatie ervaren. Van het eerste contact tot het laatste afscheid. En zelfs daarna.

Hospitality is een manier van denken en doen waarbij je met service als extra dimensie een gast, klant of medewerker het juiste 'gevoel' geeft en zich welkom laat voelen. En dat afgestemd op de wensen of behoeften van de persoon die tegenover je staat. De betekenis van hospitality zit in het besef dat wat jij doet, invloed heeft op een ander. Het is de kunst om een gast, klant of medewerker in zijn zoektocht niet slechts tevreden te stellen, maar zijn verwachtingen te overtreffen.

Verwachtingen van personen lezen en overtreffen.

En om verwachtingen te kunnen overtreffen, is het cruciaal om erachter te komen wat de wensen en behoeften zijn van de persoon tegenover je. Dit is altijd maatwerk. Ieder die een pand binnenkomt, heeft hier andere beweegredenen voor. De één komt binnen voor een afspraak of een vraag, de ander om iets te halen of te brengen. En waar de één graag wat langer contact maakt, is de ander geholpen met een snelle doorverwijzing.

Als jij achterhaalt wat de ander komt doen en wat zijn verwachtingen zijn, kun jij de verwachtingen overtreffen en deze persoon ontzorgen. Hospitality laat zich dan ook niet vatten in een standaard proces of protocol. Door je in te leven in de wensen van een gast, klant of medewerker, kun je beter inspelen op dat waar diegene naar op zoek is. Zo maak je van het moment suprême echt een beleving. Wanneer je dan nog een stap extra zet, hebben we het over hospitality.

Skills versus natuurtalenten.

Wat maakt een goede Hospitality Professional? Iedereen kan hospitality werkzaamheden uitvoeren, maar het is een gave om iemand te kunnen ‘lezen’ en daar op in te spelen. Dit maakt je een natuurtalent. Het gaat erom of je van nature een stap extra wilt zetten om een ander te helpen. Hospitality is geen knop die je ‘aan’ of ‘uit’ zet, maar een kwaliteit die in je zit.

Wanneer je vanuit jouw intrinsieke motivatie de behoefte voelt om voor een ander te zorgen of blij wordt wanneer je een ander kunt helpen, zit hospitality in jouw karakter. Deze hospitality skills zijn niet aan te leren, maar wel verder te ontwikkelen. Als je oprecht interesse hebt in hoe een ander zich voelt, weet je de vragen op de juiste toon te stellen en dus ook de juiste snaar te raken.

Hoe haal je meer uit hospitality?

Nu je de betekenis kent, kun je ermee aan de slag. Ontdek in dit whitepaper waarom het loont om in hospitality te investeren.

Download whitepaper