Als je hospitality hoog in het vaandel hebt staan, is het je doel om iedereen een topdag te bezorgen, elke dag weer. Door je in te leven in een gast, klant of medewerker en ze een stap voor te zijn, kun je verwachtingen overtreffen in plaats van het slechts afhandelen van formaliteiten. In dit blog deel ik de vier pijlers van hospitality waarmee je het verschil kunt maken.
Hospitality is hot. Maar met wat extra aandacht voor het ontvangst van een gast, ben je er nog niet. Hospitality omvat veel meer dan een warm onthaal en een goede service. Het is een manier van denken en doen waarbij je met service als extra dimensie een gast, klant of medewerker het juiste ‘gevoel’ geeft en zich welkom laat voelen. Op deze manier wordt een bezoek aan een organisatie een beleving.
Om een beleving te creëren is het van belang dat je oprechte aandacht hebt voor een gast, klant of medewerker tijdens de momenten dat je in contact met ze staat. Dit zijn de momenten, ook wel ‘contactmomenten’ of ‘touchpoints’ van een guest journey genoemd, waarop een persoon tastbaar contact heeft met een organisatie die het ‘welkom voelen’ kunnen maken of breken.
4P-model hospitality
Het creëren van een gastvrije organisatie begint bij het in kaart brengen van touchpoints. Wanneer je deze contactmomenten analyseert, kun je verbeteringen aanbrengen in de gastvrijheidsbeleving van je bezoekers. Hier komen de vier pijlers van hospitality om de hoek kijken, namelijk: personeel, plaats, product en proces. Om de gastvrijheidsbeleving van jouw organisatie te verbeteren, zul je je per contactmoment moeten verdiepen in deze vier pijlers.
- Personeel: wie verzorgt het contactmoment?
Het menselijke aspect van hospitality is onontkomelijk. Het gedrag en de uitstraling van personeel vormt een essentieel onderdeel van hoe een bezoek aan een organisatie wordt ervaren. Het blijft een bezoeker bij hoe hij of zij wordt ontvangen, maar ook hoe iemand te woord wordt gestaan als een bezoeker bijvoorbeeld de weg naar het toilet vraagt aan een willekeurige medewerker.
- Plaats: hoe wordt de omgeving ervaren?
Naast personeel, telt ook de locatie. Als je een bezoeker ergens aankomt, neem je het in je op of het er netjes uitzag in de centrale hal. Maar met de plaats bedoelen we niet alleen de fysieke omgeving, hier horen ook alle factoren bij die van invloed kunnen zijn op het beleven van een ruimte of plek. De locatie moet er niet alleen goed uitzien, maar ook goed voelen. Denk hierbij aan zaken als inrichting, bewegwijzering of kleurgebruik.
- Product: welke dienst wordt inzet om het doel te bereiken?
De wijze waarop een dienst wordt uitgevoerd kan ook onderscheidend zijn. Door iets met net iets meer aandacht te doen, kun je een bepaald effect bereiken. Door met andere ogen te kijken naar ogenschijnlijk voor de hand liggende taken, kun je onderzoeken hoe je dit kunt inzetten voor bepaalde aspecten van klantbeleving. Zo geeft bijvoorbeeld zichtbare schoonmaak meer belevingsgevoel dan wanneer er in de avonduren wordt schoongemaakt.
- Proces: hoe verloopt het contactmoment?
Om ervoor te zorgen dat je klachten, informatieverzoeken, meldingen en storingen op een klantvriendelijke manier afhandelt, is het goed om alle processen eens door de bril van de gebruiker te bekijken. Je kunt zo zaken tegenkomen die misschien ergernis opleveren of dingen waarbij geduld op de proef wordt gesteld. Ga na hoe je zelf in een dergelijke situatie behandeld zou willen worden.
Aan de slag met hospitality
Door je touchpoints goed te inventariseren en te bestuderen, kun je hospitality naar een hoger plan tillen, aan de andere kant kun je door extra aandacht voor hospitality je dienstverlening optimaliseren. Door je optimaal in te leven in je gasten, klanten en bezoekers kun je met oprechte aandacht werken aan een duurzame en hechte klantrelatie, waarbij verbinding en aandacht centraal staan.
Veel receptiediensten en servicedesks voldoen niet aan het ideale plaatje. Daardoor blijft de potentie ervan onbenut en blijven kansen liggen. In dit whitepaper lichten we toe hoe hospitality een boost geeft aan jouw organisatie. Download het whitepaper hier.
