Op het moment dat iemand jouw bedrijfspand betreedt, wil je dat hij of zij een goed gevoel overhoudt aan het bezoek dankzij een prettige ontvangst. Je wilt dat de bezoeker aan de receptiebalie de service ontvangt die hij of zij op dat moment nodig heeft, op een manier die bij hem of haar past. Je wilt het liefst ook nog dat bezoekers zien, horen, ruiken, voelen en misschien zelfs proeven (dankzij het verse kopje koffie) waar de organisatie voor staat.
Het inzichtelijk maken van deze bezoekerservaring staat bekend als de guest journey. Deze guest journey speelt een doorslaggevende rol bij de perceptie van het imago van een organisatie. Waarom eigenlijk?
Je krijgt maar één keer de kans om een goede eerste indruk te maken. Die eerste kennismaking, dat eerste beeld, dat eerste gevoel is ongelofelijk waardevol. Dit verschijnsel staat bekend als het ‘primacy-effect’. Mensen onthouden de eerste ervaring beter dan alle gebeurtenissen die daarna volgen. Daardoor beïnvloedt die eerste indruk sterk het oordeel van een bezoeker. Mensen onthouden ook de laatste gebeurtenis in een reeks beter. Dat heet het recency-effect. Dus behalve een goede ontvangst, is ook een positief afscheid van belang.
Hospitality als imagobooster
Organisaties die er in slagen een positief eerste én laatste gevoel op te roepen bij hun gasten, hebben daarmee een effectieve tool in handen om hun imago te versterken bij externe stakeholders. Op die manier bereiken ze duurzame klant- en zakenrelaties. Hospitality speelt in dat proces een belangrijke rol. Want het zijn de mensen van de receptiedienst die zowel het eerste als het laatste fysieke ‘touchpoint’ vormen voor bezoekers.
Maar dan moeten de Hospitality Professionals die positieve ervaringen wel kunnen leveren. Hospitality draait in essentie om het kunnen lezen van mensen. Hospitality Professionals die hun vak verstaan, voelen feilloos aan waar gasten behoefte aan hebben, zowel bij de ontvangst als bij het afscheid. Op die manier leveren ze een significante bijdrage aan een positieve guest journey.
Concrete externe benefits van goede Hospitality
Het versterken van je bedrijfsimago klinkt fantastisch. Maar wat levert investeren in
Hospitality nu concreet op? Waar zit de return on investment?
1. De war on talent winnen
De krapte op de arbeidsmarkt is enorm en werkgevers concurreren heftig met elkaar bij het binnenhalen van de beste kandidaten. Er is een war on talent gaande. In die hevige concurrentiestrijd kan Hospitality het verschil maken tussen die ene talentvolle IT’er of accountant binnenslepen of toch achter het net vissen.
Petra de West is General Manager bij HEYDAY Hospitality. Vanuit die hoedanigheid kent ze de kracht van Hospitality. Volgens haar is het belangrijk om bij sollicitatieprocedures te waken voor het denken in technische processen. Dat kun je bereiken door sollicitanten bij binnenkomst een warme ontvangst te geven en hem of haar meteen te behandelen als onderdeel van het team. Petra: “Met goede Hospitality kun je ervoor zorgen dat sollicitanten zich snel op hun gemak voelen en zich identificeren met jouw organisatie. Als die eerste indruk positief is, is de kans groter dat ze een goed gevoel overhouden aan de hele sollicitatie. Bij twijfel tussen vergelijkbare functies gaan kandidaten af op hun gevoel en kiezen ze eerder voor jou als werkgever.”
De aanloop naar de eerste (fysieke) indruk begint al eerder, op afstand. De vacaturetekst,
de afhandeling van de sollicitaties en een persoonlijk telefoontje wekken al een bepaalde
verwachting bij de sollicitant. Op de dag van de onboarding, op locatie, volgt de eerste fysieke indruk. Juist daar valt volgens Petra voor veel organisaties nog winst te boeken. “Het eerste fysieke contactmoment met de mogelijke nieuwe werkgever is meestal met iemand van de receptie. Zorg ervoor dat ze daar vooraf op de hoogte zijn van de sollicitatieafspraak en ook weten wie er langskomt, voor welke vacature. Een persoonlijk tintje tijdens de ontvangst zorgt ervoor dat een zenuwachtige sollicitant zich ontspant en zich eerder thuis voelt. Bovendien laat je op deze manier als organisatie zien dat je de kandidaten serieus neemt en aandacht voor ze hebt. En ook al kiest hij of zij uiteindelijk toch voor die andere werkgever, de positieve ervaring blijft lang hangen en dat kan nooit kwaad.”
2. Duurzame relaties aangaan en onderhouden
Wat voor sollicitanten geldt, geldt net zo goed voor zakenrelaties. Goede Hospitality
draagt bij aan een positieve guest journey. Daarmee kun je twijfelende prospects nét dat zetje jouw kant op geven richting opdracht of aankoop. Ook kan Hospitality bijdragen aan een grotere klantloyaliteit en zo duurzame zakelijke relaties stimuleren.
- 73% van de klanten noemt een vriendelijke, behulpzame klantenservice als belangrijkste
argument om een organisatie trouw te blijven. (Bron: Curatti) - 64% van de vrouwen en 68% van de mannen ervaart emotionele connecties met organisaties. De drie gevoelens die deze connectie het meest versterken zijn: interesse, vertrouwen en optimisme. (Bron: Consumer Thermometer)
- Van de mensen die een positief gevoel ervaren bij een organisatie, zegt 94% dat ze deze organisatie zullen aanraden bij potentiële nieuwe klanten. (Bron: Gensler)
Ook het onderzoek ‘ROI of Customer Experience’ van Temkin Group, een bedrijf dat gespecialiseerd is in customer experience, laat dit beeld zien. Een positieve persoonlijke ervaring met medewerkers van een organisatie heeft een grote impact op de klantloyaliteit. Klanten die positieve ervaringen hebben gehad met medewerkers van een bedrijf, zijn eerder geneigd om:
- Terug te komen: 87% van de klanten die de customer experience beoordeelden als ‘zeer goed’, zouden naar eigen zeggen ‘zeer waarschijnlijk’ opnieuw bij dit bedrijf kopen.
- Fouten te vergeven: Een fout kan een organisatie duur komen te staan: ongeveer de helft van de klanten ben je na de eerste negatieve ervaring meteen kwijt. Maar van de klanten die een goede customer journey hadden ervaren, was 67% juist bereid het bedrijf te vergeven voor zijn fout.
- Promoter te worden: Een positieve customer journey zorgt ervoor dat de blije klant jouw bedrijf bij gemiddeld 11 anderen aanraadt.
- De organisatie te vertrouwen: 81% van de klanten die de customer experience beoordeelden als ‘zeer goed’, zeggen het bedrijf te vertrouwen.
Hospitality zorgt dat klanten blijven
Conclusie: persoonlijke aandacht en service op maat zorgen ervoor dat klanten niet alleen komen, maar ook blijven. Reden te meer om te investeren in goede Hospitality die bijdraagt aan een perfecte guest journey.
Hospitality als boost voor jouw organisatie
Steeds meer organisaties merken dat hospitality een grote rol speelt in de waardering van een organisatie, waardoor meer bedrijven werk maken van een algehele vijf-sterren beleving: een onvergetelijke ervaring en het overtreffen van verwachtingen, zoals we die kennen uit de hotelbranche. Maar ook intern, richting de eigen organisatie en medewerkers, heeft hospitality een duidelijke toegevoegde waarde. Nieuwsgierig hoe hospitality het verschil maakt voor jouw bedrijf? In dit whitepaper lichten we de voordelen toe. Download het whitepaper hier.
