Na de opkomst van bedienden in rijke families en luxe hotels, ontwikkelde hospitality zich verder binnen de horeca. De vraag naar restaurants en eetgelegenheden groeide en daarin kreeg hospitality een onmisbare rol. Vooral rondom het aantrekken, ontzorgen en binden van klanten. Professionals met een hart van goud zorgden voor de ultieme beleving van gasten. In dit artikel lees je waarom hospitality altijd maatwerk is en hoe het vakgebied binnen de horecabranche en hotellerie evolueerde.
Petra de West, business manager bij HEYDAY Hospitality, neemt je mee in de evolutie van hospitality. Hierin zie je duidelijk de kern van hospitality: natuurtalenten met een hart van goud.
Rol van hospitality in de horeca
Hospitality verplaatste zich van de persoonlijke omgeving naar de meer openbare gelegenheden. Gasten waren zelfs bereid te betalen voor gastvrijheid en een optimale beleving. Met die verschuiving kwamen enkele hospitalitydiensten meer op de voorgrond. Denk aan barmedewerkers en de bediening in restaurants die ervoor zorgden dat gasten zich welkom en speciaal voelden. Ze ontvingen mensen bij binnenkomst, anticipeerden op hun behoeften en serveerden het eten uit. Bovendien waren ze professioneel gekleed, waardoor ze een grote rol hadden voor de gehele sfeer en beleving.
De belangrijke rol van hospitality in de horeca werd benadrukt door de introductie van de Michelinster in 1926 (Michelin, 2024). Zo’n vijf jaar later breidde Michelin het beoordelingssysteem uit naar drie sterren. Een Michelinster is een onderscheiding voor onder meer een uitzonderlijk goede keuken en correcte bediening. Restaurants worden naast de kwaliteit van gerechten dus ook beoordeeld op de professionaliteit en gastvrijheid van de bediening, de servicekwaliteit en de volledige beleving voor gasten. Van sfeervolle verlichting tot de temperatuur in het restaurant en de verse bloemen op de tafels.
Opkomst van luxe hotelketens
Door de opkomst van grote internationale hotelketens, zoals Hilton, werd hospitality ook in de hotellerie een meer onmisbare factor. In 1925 opende de eerste locatie van Hilton in Dallas, Texas (Hilton, 2024). Kenmerkend voor dit hotel was dat alle gastenfaciliteiten zich bevonden aan de oostkant van het pand. De westkant was bedoeld voor het personeel. Hier zaten de goederenlift en luchtschachten. Zo was geen enkele hotelkamer op de westelijke zon gericht, waardoor de kamers koel en aangenaam bleven. Hierin zie je duidelijk dat de organisatie oog had voor het comfort van de gasten. Maar ook dat het personeel nog steeds het meeste werk achter de schermen deed. Hospitality professionals kregen een meer onmisbare rol, zonder direct op de voorgrond te treden.
Hospitality is maatwerk
Het organiseren van hospitality diensten vraagt tijd, aandacht en de juiste expertise. Of het nu gaat om een warm onthaal, het ontzorgen van gasten of het voldoen aan al hun wensen en behoeften. Iedere gast is uniek. Daarom is hospitality altijd maatwerk. De doorontwikkeling van hospitality in de horeca en hotellerie benadrukte dat. Gasten hadden bijvoorbeeld verschillende dieetwensen, speciale verzoeken en unieke verwachtingen van de beleving. Denk aan vaste klanten die verwachtten dat het personeel precies wist wat zij aten en welke wijn zij graag dronken. Of op welke plek in het restaurant ze het liefst zaten. Daarmee was hospitality in die tijd al geen bijzaak, maar een vast onderdeel van de beleving. De professionals zorgden voor dat ‘gouden randje’. Want gasten wilden gezien en ontzorgd worden. Niet alleen bij binnenkomst, maar gedurende het hele bezoek.
Onmisbaar en toch onzichtbaar
Waar de bediening op de voorgrond trad, bleven schoonmakers en het keukenpersoneel op de achtergrond. Chefs bereidden gerechten in gesloten keukens en schoonmaakkrachten zorgden voor een hygiënische omgeving als alle gasten waren vertrokken. Hun rollen waren onmisbaar en tegelijkertijd onzichtbaar.
Tot op de dag van vandaag zie je dit terug in de hospitality en facilitaire dienstverlening. We zijn gewend dat horecaprofessionals op de voorgrond treden en zien hun service en karakter als onderdeel van de beleving. Tegelijkertijd verwachten we dat schoonmakers zorgen voor een schoon kantoor of opgemaakt hotelbed, zonder dat we ze direct zien.
Facto Congres 2024
Was je aanwezig bij het Facto Congres ‘Workplace Trends: What’s Next?’ op 19 september 2024? Dan voelde je wat een zorgeloze en vooral onvergetelijke ervaring betekent. Als partner van Facto zorgden onze hospitality professionals voor een speciale dag met een gouden randje. In aanloop naar het congres nam Petra de West, business manager bij HEYDAY Hospitality, je mee in de evolutie van hospitality.
In onze artikelenreeks ontdek je de rijke geschiedenis en waarde van het vakgebied. Lees hier het volgende artikel in deze reeks: ‘Grote verwachtingen: de verwondering en beleving van gasten’. Of neem vrijblijvend contact met ons op en ontdek wat HEYDAY Hospitality voor jou kan betekenen.
