Op 12 mei, de Dag van de Receptioniste, lanceerde Smart WorkPlace partner HEYDAY Facility Management een nieuw label, HEYDAY Hospitality. Petra de West, General Manager HEYDAY Hospitality, licht toe.
Dat juist De West deze functie sinds 1 februari vervult, is geen toeval. “Ik ben van origine hospitality”, vertelt ze. “Ik heb de hotelschool gedaan, toerisme gestudeerd, in de hotellerie gezeten en ben stewardess geweest. Na een periode in de uitzendbranche kreeg ik een mooie kans om hospitality samen te voegen met zakelijke dienstverlening bij Receptel, dat zich bezighield met ontvangstdienstverlening, receptie en hospitality.”
De business unit Host Services (sinds 12 mei HEYDAY Hospitality) bestond binnen HEYDAY al twee jaar, maar omdat HEYDAY van oorsprong een facilitaire organisatie is, werd de business unit nog niet specifiek aangestuurd vanuit hospitality. Dat is wat De West nu wel gaat doen. “Hospitality en facility gaan namelijk absoluut hand in hand, maar het zijn wel twee verschillende vakgebieden. Een andere reden om nu echt met een vernieuwd label aan de slag te gaan, is dat Host Services het best bewaarde geheim binnen HEYDAY én binnen de markt was. Daarom willen we nu meer bekendheid en lading gaan geven aan dat waar we voor staan.”
Hand in hand
De West legt uit waarom hospitality en facility hand in hand gaan: “De facilitaire keten is altijd onderdeel van de guest journey. Daarbij wordt het vanuit facilitair aangeboden, maar vanuit hospitality uitgevoerd. Zo ben je als receptie onderdeel van de facilitaire keten – je staat gelijk en werkt samen met onderdelen als catering, groenvoorziening, schoonmaak en beveiliging – en in elk van die geledingen komt hospitality weer terug: hoe ga je met de gast om en hoe zet je de dienstverlening neer, welke beleving koppel je eraan vast, hoe wil je dat je als organisatie gezien wordt? Die kant moet je continu laden. Hospitality stopt daarom ook niet bij de receptie. Je wilt als organisatie namelijk dat alle facilitaire onderdelen goed met gasten en medewerkers omgaan. Daarom willen we binnen HEYDAY de facilitaire kant ook steeds voorzien van hospitality.”
De West is duidelijk over de grootste valkuil bij hospitality: “Dat je aanneemt dat mensen behandeld willen worden zoals jij behandeld wilt worden. Dat is echter niet het belangrijkste. Als je dat namelijk doet, zul je ondanks je goede bedoelingen negen van de tien keer de plank misslaan. Het belangrijkste is namelijk: leer de persoon die je tegenover je hebt ‘lezen’. En vraag wat zo’n persoon nodig heeft en anticipeer daarop. Alleen dan voldoe je aan verwachtingen en kun je ook verwachtingen overtreffen. Om een voorbeeld te noemen: een sollicitant heeft een andere ontvangst nodig dan een lid van de Raad van Bestuur. En bij een laatkomer geldt vaak het adagium less is more.”
Bij het ‘lezen’ moet de intentie altijd zijn, aldus De West, om iemand te ontzorgen en ervoor te zorgen dat iemand zich prettig voelt in de omgeving. “Daarnaast moet het imago van de opdrachtgever waarvoor je staat voldoen aan het gedrag dat je vertoont richting de medewerker. De totale guest journey moet kloppen voor de persoon die er rondloopt.”
Ontvangstdienstverlening
De corebusiness van HEYDAY Hospitality is ontvangstdienstverlening. “Wij dragen de verantwoording en nemen de volledige receptie van opdrachtgevers over. Daarbij werken we op outsourcingsbasis: we nemen de hele opdracht over en hebben leiding en toezicht op het team dat er staat. We kijken daarbij onder meer naar teamsamenstelling, werktijden, roosters en wel of niet samenwerken met de afdeling beveiliging. Vervolgens kijken we naar hoe de ontvangst binnen de quest journey van de organisatie is gesitueerd. Zo kan een ontvangst al beginnen bij de slagboom. Vaak zit die bij beveiliging, maar door die bij hospitality onder te brengen kun je daar al een eerste verschil maken. Vervolgens ga je kijken naar de guest journey en naar zaken als parkeerplaatsen, de looproute naar de receptie, de security-eisen en zo verder.”
HEYDAY Hospitality kijkt niet sec naar een receptie. “Soms nemen we bijvoorbeeld de postkamer mee en vaak kijken we ook naar de conciërge en het huismeesterschap. Zij zijn namelijk vaak de interne ogen en oren van de facilitaire kant. Als zo’n conciërge bij ‘ons’ team hoort heeft dat een groot voordeel: hij gaat namelijk naar het pand kijken zoals een gast dat zou doen.”
Coronapandemie
HEYDAY Hospitality heeft inmiddels circa 42 opdrachtgevers en 127 locaties, die met zo’n 200 hospitalityprofessionals bediend worden. Het afgelopen jaar is onder invloed van de coronapandemie de wereld fors veranderd en dus ook de omgeving waarin HEYDAY Hospitality de dienstverlening moet verrichten. En natuurlijk de eisen die eraan gesteld worden. De West gaat in op voorbeelden van nieuwe uitdagingen: “Bij sommige opdrachtgevers moeten onze medewerkers verplicht de temperatuur meten, bij andere opdrachtgevers mogen mensen niet meer samen in een lift of zijn er speciale routes. Het betekent dat mensen met veel vragen zitten en juist daarbij kun je als specialist met het oog op hospitality het verschil maken door ervoor te zorgen dat mensen zich toch veilig en op hun gemak voelen. Door de coronapandemie heeft hospitality kortom veel meer lading gekregen.”
Hospitality heeft daarin de afgelopen maanden een grote rol gespeeld, vertelt De West. “Daar waar facilitair een plan maakte voor een veilige wijze van pandgebruik en dingen daarvoor klaarzette, waren wij als hospitality degenen die door de ogen van de gast die route afliepen en keken of die route gebruiksvriendelijk en gastvriendelijk was, of gasten ontzorgd werden en of de juiste beleving werd afgegeven. Zodat het op de juiste manier in gebruik werd genomen. Dat alles luistert nog extra nauw, omdat ook voor veel medewerkers het naar kantoor komen – voor corona de normaalste zaak van de wereld – tegenwoordig al ervaren wordt als een belevenis. En bij sommige organisaties wordt ook al de keuze gemaakt om alleen nog business critical medewerkers naar kantoor te laten komen. Dat betekent dat je te maken hebt met mensen die hoge eisen stellen aan ontvangst en beleving.”
Onderscheidend
Het vernieuwde label HEYDAY Hospitality wil volgens De West vooral onderscheidend zijn, ‘’door aandacht te geven aan datgene dat ertoe doet. En voor ons zijn dat onze professionals. We willen onze opdrachtgevers ontzorgen en goed zorgen voor ons medewerkers.” Ze legt uit wat dat betekent: “Wij vragen namelijk uniek gedrag van onze medewerkers: vernieuwde dienstverlening en 100 procent hospitality. We zijn niet op zoek naar mensen die het als een kunstje zien, maar willen mensen die in de basis een intrinsieke motivatie hebben om voor de ander te zorgen.”
De West gaat nader in op het goed zorgen voor de medewerkers: “We willen aandacht voor hun persoonlijke ontwikkeling, voor de vraag die we ze stellen, voor de veranderingen die we van ze vragen. Dat betekent ook het goed begeleiden van de huidige situatie en het begrip hebben voor bepaalde ontstane situaties. Bijvoorbeeld omdat medewerkers zorgen hebben of omdat ze geconfronteerd worden met onverwachte situaties als een quarantaine of een BSO die plotseling dichtgaat. Als we zo goed voor onze medewerkers zorgen, zorgen zij goed voor onze opdrachtgevers.”
HEYDAY Hospitality wil op deze manier lading geven aan het vakmanschap van hospitality. “Dat doen we enerzijds door medewerkers goed te faciliteren en anderzijds door ze de juiste aandacht te geven. Zodat die medewerkers het unieke karakter van de opdrachtgever tot leven kunnen brengen. Wij kiezen daarom medewerkers die passen bij de organisatie en het unieke karakter van de opdrachtgever en op hun beurt kiezen de medewerkers er ook voor om bij een bepaald bedrijf te werken. Medewerkers blijven daardoor vaak voor langere tijd bij een organisatie, waardoor ze echt het vaste gezicht van zo’n organisatie worden.”
