Hospitality kan een belangrijke rol spelen in het uitdragen van de bedrijfsidentiteit en werkcultuur. Voorwaarde om dat te bereiken is dat het hospitality team deze identiteit en cultuur zelf ook uitdraagt. Zorg er daarom voor dat Hospitality Professionals qua persoonlijkheid en stijl passen bij de bedrijfscultuur van jouw organisatie.
“Het is erg belangrijk dat je de juiste mensen op de juiste plaats neerzet om Hospitality tot zijn recht te laten komen”, legt Petra de West, general manager van HEYDAY Hospitality, uit.
“Niet voor niets gaan wij in het geval van een nieuwe opdracht bij HEYDAY Hospitality uit van een implementatietijd van 8 tot 10 weken. De reden hiervoor is dat we eerst een aantal uitgebreide scans uitvoeren naar hoe het bedrijf precies in elkaar steekt. Wat is het gewenste imago? Hoe zit het met de identiteit en bedrijfscultuur? Daar richten we vervolgens een team helemaal op in. Is de organisatie internationaal van aard en is Engels de voertaal op de werkvloer? Dan zullen wij om te beginnen doelgericht op zoek gaan naar Hospitality Professionals die vloeiend Engels spreken, om maar een voorbeeld te noemen. Het samenstellen van een team met Hospitality Professionals die perfect matchen met de organisatie is een waardevol onderdeel van ons gedachtegoed.”
Volgens Petra zijn er twee belangrijke elementen om rekening mee te houden.
1. Locality: Hospitality Professionals die passen bij de omgeving
Hospitality Professionals moeten niet alleen aansluiten bij het imago en de bedrijfscultuur van de organisatie, maar ook bij de fysieke en sociale omgeving van het gebouw. Een van de voorwaarden van effectieve Hospitality is dat er sprake is van locality: Hospitality Professionals die passen bij de omgeving.
Goede Hospitality Professionals hebben allemaal met elkaar gemeen dat ze goed met mensen kunnen omgaan en voldoening halen uit het verlenen van persoonlijke service. Maar dat wil niet zeggen dat ze allemaal dezelfde soort persoonlijkheid, stijl of achtergrond hebben. Het is belangrijk dat een Hospitality Professional op zijn of haar plek zit en zo past bij de locatie.
Petra: “Een goed voorbeeld uit onze praktijk is van een opdrachtgever in Arnhem. Hun kantoorpand bevindt zich in het station van Arnhem. Reizigers en bezoekers hebben hier recht van overpad: ze lopen in feite dwars door het gebouw van de opdrachtgever heen, van of naar de perrons. De receptionistes krijgen op deze locatie niet alleen te maken met klanten, leveranciers en medewerkers, maar ook met iedereen die iets op of rond het station te doen heeft. Dat vergt een speciale aanpak. Zo is er wel eens overlast van daklozen rond de receptie. Het is dan aan onze Hospitality Professionals om het probleem op te lossen zonder het te laten escaleren of ten koste te laten gaan van het veiligheidsgevoel van de gasten van de organisatie. Dit zijn mondige medewerkers die sterk in hun schoenen staan en een stevige aanpak niet schuwen. Lang niet iedere Hospitality Professional is geschikt voor zo’n locatie. Dus ook wat betreft locality is het credo: maatwerk.”
2. Hospitality die afgestemd is op de branding
Hospitality kan de branding van een organisatie versterken, mits consistent toegepast. Dat kan met materiële zaken als inrichting, kleurgebruik en verlichting van de ontvangstruimte. Maar minstens zo belangrijk is de manier waarop Hospitality Professionals omgaan met bezoekers. Ook die moet aansluiten bij de communicatiestrategie van de organisatie. Hospitality draait om persoonlijk maatwerk. De ontvangst op locatie moet bijvoorbeeld zo goed mogelijk aansluiten bij eerdere touchpoints die bij de bezoeker onbewust bepaalde verwachtingen hebben gewekt. Idealiter is de guest journey in lijn met de branding: het gewenste bedrijfsimago.
Het consistent uitdragen van een bedrijfsidentiteit beïnvloedt de omzet positief. De omzetgroei kan alleen al daardoor oplopen tot 23% (bron: Forbes). Petra ziet in de praktijk dat er in de afstemming tussen Hospitality en branding nog winst te behalen is. “Ik herinner mij een organisatie die zich naar buiten toe presenteerde als een warm, open familiebedrijf met veel persoonlijke aandacht voor klanten. De tv-reclame over dit bedrijf vertelde hetzelfde verhaal. En zo’n bedrijf was het ook echt. Maar nieuwe klanten die zich voor het eerst meldden bij de receptie, kregen juist een totaal andere indruk. Ze werden bij binnenkomst op een onpersoonlijke manier in een procedure gegoten, kregen een pasje omgehangen, werden richting detectiepoortje geloodst en mochten het verder zelf uitzoeken. Wat aan de voorkant was opgebouwd, werd direct weer afgebroken bij binnenkomst. De ontvangst was niet in lijn met het eerder geschetste beeld. Hartstikke zonde, want het kan verder een prima bedrijf zijn met goede producten.”
In zulke gevallen is het hoog tijd om de Hospitality onder handen te nemen zodat deze is afgestemd op het (gewenste) imago van de organisatie. Het omgekeerde geldt namelijk ook: maatwerk. Hospitality verdient zichzelf terug als deze aansluit bij de branding en klanten consistent een positief gevoel geeft over de organisatie.
Boost jouw organisatie met Hospitality
Wil je de beleving van jouw organisatie versterken? Dan is investeren in Hospitality voor jouw organisatie een verstandige keuze. In dit whitepaper lees je wat de voordelen van zo’n investering kunnen zijn. Zowel voor externen, zoals klanten en leveranciers, als voor interne stakeholders in de vorm van medewerkers.
Daarnaast lees je waar de touchpoints zitten die je met Hospitality kunt laden om de gemiste kansen voor jouw organisatie te benutten. Ten slotte gaat het whitepaper in op recente ontwikkelingen binnen het vakgebied die consequenties kunnen hebben voor jouw Hospitality-strategie. Download het whitepaper hier.
