Goede Hospitality levert een waardevolle bijdrage aan het bedrijfsimago en vergroot de kans op enthousiaste sollicitanten en loyale klanten. Maar ook intern, richting de eigen organisatie en medewerkers, heeft Hospitality een duidelijke toegevoegde waarde.
Niet voor niets beschouwen Hospitality Professionals medewerkers als ‘interne klanten’. Zij zijn minstens zo belangrijk voor de organisatie als de externe klant.
Voor bezoekers van buitenaf geldt dat je de ideale klantbeleving wilt vastleggen in de guest journey. Maar ook wanneer het gaat over eigen medewerkers, is er sprake van een vorm van klantbeleving. In dat geval spreken we van de employee journey. Hospitality in de receptiedienst kan toegevoegde waarde hebben voor deze interne klantbeleving en zo bijdragen aan de eenheid van de organisatie.
Petra de West, general manager bij HEYDAY Hospitality, zegt hierover: “De weg die de interne medewerker loopt via Hospitality is weliswaar anders dan die van de klant of leverancier, maar de employee journey is tegenwoordig binnen organisaties net zo belangrijk als de guest journey. Denk hierbij aan het regelen van een jubileumborrel. Of bij vertrek van kantoor een receptioniste die even waarschuwt voor bepaalde files en werkzaamheden onderweg.”
Door je te verdiepen in hoe interne processen zijn ingericht en hoe een medewerker dit ervaart, kun je flinke stappen zetten. De receptie kan voor al deze processen en vragen de employee journey vormgeven voor de organisatie.
Petra: ‘‘Een positieve employee journey draait om oog hebben voor de mensen die in het gebouw werken. Hospitality draagt bij aan het gevoel van waardering, gezien worden en aan het teamgevoel op de werkvloer. Hospitality binnen een organisatie werkt in feite als een super-verbinder. Wanneer je als werkgever het fenomeen Hospitality belangrijk maakt in je processen, dan voelen jouw mensen zich beter gezien, gehoord en begrepen.”
Lager ziekteverzuim, lager personeelsverloop
Aan de hand van goede Hospitality kun je niet alleen sollicitanten over de streep trekken, maar ook bestaand personeel behouden voor je organisatie. Dit gaat vooral om persoonlijke aandacht hebben voor medewerkers, zodat ze zich gezien voelen.
Hospitality heeft een positieve invloed op de employee journey: de klantbeleving van de interne klant, oftewel de medewerker. Door een positieve employee journey vergroot je jouw aantrekkelijkheid als werkgever. Daardoor zijn medewerkers loyaler naar hun werkgever. De effecten zijn vergelijkbaar met die van een positieve guest journey.
Uit medewerkerstevredenheidsonderzoeken blijkt:
- Dat medewerkers zich als gevolg daarvan minder snel ziek melden. Ze hebben dan meer begrip voor ontstane situaties.
- Ook zijn medewerkers loyaler naar de organisatie. Ze zullen dus niet snel opzeggen in hun proeftijd of overstappen naar de concurrent. Niet omdat de feitelijke arbeidsvoorwaarden beter zijn, maar omdat het werkplezier groot is.
- De kosten op het gebied van ziekteverzuim gaan naar beneden en je krijgt minder personeelsverloop. Maar ook de kosten voor werving en selectie nemen af en de productiviteit van je medewerkers neemt toe.
Hogere productiviteit en kwaliteit op de werkvloer
Hospitality kan via Hospitality Professionals bijdragen aan de productiviteit door medewerkers te ontzorgen op facilitair gebied, bijvoorbeeld via de servicedesk. Ook dat is onderdeel van een positieve employee journey.
De receptie of servicedesk fungeert bij organisaties als eerste aanspreekpunt voor facilitaire vragen: van het opnemen en doorzetten van meldingen over een kapotte kantoorlamp tot het aanvragen van een nieuwe toegangspas of het regelen van een vergaderruimte met lunch. De servicedesk vormt in dat geval tevens de communicatieve en organisatorische spil van de facilitaire dienst. Een goed lopende servicedesk levert dan een belangrijke bijdrage aan de productiviteit op de werkvloer.
Niet alleen de productiviteit maar ook de kwaliteit van het werk neemt toe. Omdat medewerkers dankzij de ontzorging kunnen focussen op hun eigen taken in plaats van druk zijn met allerlei randvoorwaarden. Dat geldt zeker ook voor facility managers die (te) veel tijd kwijt zijn aan het micro-managen van facilitaire zaken. Zij komen dankzij een servicedesk met vakkundige Hospitality Professionals beter toe aan hun oorspronkelijke verantwoordelijkheden. En dat werkt weer positief door in hun werkgeluk.
Hospitality als boost voor jouw organisatie
Steeds meer organisaties merken dat hospitality een grote rol speelt in de waardering van een organisatie, waardoor meer bedrijven werk maken van een algehele vijf-sterren beleving: een onvergetelijke ervaring en het overtreffen van verwachtingen, zoals we die kennen uit de hotelbranche. Maar ook intern, richting de eigen organisatie en medewerkers, heeft hospitality een duidelijke toegevoegde waarde. Nieuwsgierig hoe hospitality het verschil maakt voor jouw bedrijf? In dit whitepaper lichten we de voordelen toe. Download het whitepaper hier.
