Door je te verdiepen in de mensen die gebruik maken van jouw pand, kun je beter inspelen op hun wensen en behoeften. Het uitwerken van persona’s kan hierbij helpen. Een persona is een zeer gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van jouw pand. Hiernaast helpt het om je te verdiepen in de customer of guest journey van deze persona’s. Dit is de reis die de verschillende persona’s maken bij een verblijf in jouw pand.
Ik heb het bewust over meerdere persona’s. Binnen een pand heb je vaak te maken met verschillende huurders, met hun eigen wensen en behoeften. Ook wordt een gebouw steeds vaker voor uiteenlopende doeleinden gebruikt, waardoor je als pandeigenaar of beheerder met verschillende persona’s en dus verschillende journey’s te maken krijgt. Door je te verdiepen in deze reizen door het pand, weet je waar je waarde kunt toevoegen. Dit noemen we ook wel ‘touchpoints’ of contactmomenten.
Maak je doelgroep levend met persona’s
Met behulp van persona’s creëer je ‘echte’ mensen in plaats van algemene doelgroepen, zodat je beter weet wat hun wensen en behoeften zijn. Bedenk welke type mensen jouw pand gebruiken of – als het nog niet gebouwd is - willen gaan gebruiken.
Je geeft deze persona een naam, geslacht, woonplaats en nationaliteit. Maar denk bij het uitwerken ook aan zaken als demografische kenmerken, voorkeuren, geschiedenis en zoekgedrag. Waar houdt deze persona van? Waar heeft hij of zij een hekel aan? Waar komt de persona vandaan? En hoe zoekt hij of zij naar nieuwe producten of diensten?
Bovendien is het belangrijk om rekening te houden met het werk dat iemand doet en bij welke organisatie hij of zij werkt. Een medewerker van een start-up heeft wellicht behoefte aan een praatje met de hospitality- of community manager, terwijl wellicht een accountant vriendelijk ontvangen wil worden, maar vervolgens snel aan het werk gaat. Er zijn dus behoorlijk wat zaken om rekening mee te houden.
Verdiep je in de customer journey
Nadat je deze doelgroepen hebt uitgeschreven, is het tijd om met de customer journey aan de slag te gaan. De journey begint al bij het eerste contact met een organisatie: van de wijze waarop bezoekers worden uitgenodigd voor een bezoek tot het verlaten van een organisatie of gebouw. Deze insteek maakt elk bezoek uniek en herkenbaar voor jouw organisatie of pand. Door je te verdiepen in een customer journey krijg je een goed beeld van de contactmomenten met jouw persona’s, zodat je kunt bepalen waar jij het verschil gaat maken.
Een customer journey bestaat uit contactmomenten die te maken hebben met het gebouw, de huisvesting, het meubilair, de vergaderzalen, het klimaat, zichtbare én onzichtbare dienstverlening en de algehele beleving. Je kunt hierbij denken aan het gemakkelijk vinden van een parkeerplek, een duidelijke bewegwijzering, de staat van de entree van een pand, de ontvangst binnen een pand door een host of receptie, de aanwezigheid van wachtruimtes en catering-, koffie- en/of theevoorzieningen, de kennis en ervaring van het facilitair personeel en eventuele veiligheidsmaatregelen.
Deze contactmomenten breng je in kaart, waarbij een aantal onderdelen van de reis van minder zijn, terwijl andere juist weer een grotere impact op de totaalervaring hebben. Bij het inzichtelijk maken van een journey is het verstandig om je zo goed mogelijk in te leven in een bepaald persona en in die hoedanigheid door een pand heen te lopen. Hoe ervaart iemand dit pand en hoe voelt hij of zij zich hierbij?
What’s next?
Je hebt nu belangrijke informatie in handen: je denkt te weten waar huurders op zitten te wachten én op welke momenten je met ze in aanraking komt. Tijd om het gesprek aan te gaan: klopt het wat je hebt bedacht? Op basis van deze informatie kun je het aanbod van facilitaire services optimaliseren en een passend serviceconcept ontwikkelen. Op deze manier creëer je een omgeving waar mensen graag verblijven, zodat huurders willen blijven en je gemakkelijk nieuwe huurders aantrekt.
Wil je nog een stap verder gaan? Neem dan niet alleen de wensen en behoeften van huurders als uitgangspunt, maar ook de visie van het pand. Een visie bepaalt én draagt bij aan de uitstraling van een gebouw, iets dat veel invloed heeft op de customer journey. Als je al deze elementen samenbrengt, maak je een pand nog aantrekkelijker voor huurders. Hier schreef ik eerder meer over.
Kortom, als het gaat om het creëren van een aantrekkelijke omgeving zijn er genoeg zaken om rekening mee te houden. Ik zet altijd de werkelijke gebruikersbehoeften centraal. Wat zijn de wensen en behoeften van huurders? Hoe teken ik een persona of customer journey uit? En hoe vertaal je dit naar een passend service concept? Het is mijn passie om over dit soort vraagstukken na te denken en voorzie je graag van advies.
