Hospitality bevindt zich letterlijk in de frontlinie van de organisatie. De professionals die recepties en servicedesks bemensen zijn het eerste aanspreekpunt voor gasten: leveranciers, medewerkers en andere bezoekers. Deze Hospitality Professionals verwelkomen, wijzen de weg, zorgen voor de juiste opvolging en voelen haarfijn aan waar de bezoeker behoefte aan heeft. Met plezier dragen ze de verantwoordelijkheid om namens de hele organisatie een positieve eerste indruk af te leveren.
Je krijgt immers maar één keer de kans om een goede eerste indruk te maken. Die eerste kennismaking, dat eerste beeld, dat eerste gevoel is ongelofelijk waardevol. Dit verschijnsel staat bekend als het ‘primacy-effect’.
Mensen onthouden de eerste ervaring beter dan alle gebeurtenissen die daarna volgen. Daardoor beïnvloedt die eerste indruk sterk het oordeel van een bezoeker. Mensen onthouden ook de laatste gebeurtenis in een reeks beter. Dat heet het recency-effect. Dus behalve een goede ontvangst, is ook een positief afscheid van belang.
Hospitality als imago-booster
Organisaties die er in slagen een positief eerste én laatste gevoel op te roepen bij hun gasten, hebben daarmee een effectieve tool in handen om hun imago te versterken bij interne- en externe stakeholders. Op die manier bereiken ze duurzame klant- en zakenrelaties. Hospitality speelt in dat proces een belangrijke rol. Want het zijn de mensen van de receptiedienst die zowel het eerste als het laatste fysieke ‘touchpoint’ vormen voor bezoekers. Op die manier leveren ze een significante bijdrage aan een positieve guest journey.
Daarnaast ontzorgen Hospitality Professionals de medewerkers, hun interne klanten, en ondersteunen ze de facilitaire dienst. Hun gastvrijheid, mensenkennis en organisatorisch vermogen zijn van belang voor de hele organisatie. Dat geldt zowel voor het faciliteren van bedrijfsprocessen als voor het uitdragen van soft skills, zoals vriendelijkheid, empathie en oprechte interesse.
Helaas voldoen veel receptiediensten en servicedesks niet aan dit ideale plaatje. Daardoor blijft de potentie ervan onbenut en blijven kansen liggen.
Veelgehoorde pijnpunten:
- De facilitair manager is continu bezig met de bezetting van de receptiedienst bij ziekte en verlof en komt nauwelijks toe aan zijn of haar eigen takenpakket.
- Kantoormedewerkers klagen dat het wel héél lang duurt voordat een defecte lamp een keer is vervangen en dat ze de servicedesk niet kunnen bereiken als ze met spoed een vergaderzaal met lunch willen reserveren.
- De marketingmanager vindt dat de servicebalie onvoldoende bijdraagt aan een positief bedrijfsimago.
- Sollicitanten voelen zich onpersoonlijk behandeld bij ontvangst.
- Schoonmakers die melding maken van ontbrekende schoonmaakspullen of een defecte WC zien dat er zelden iets met hun melding gebeurt.
- Steeds meer klanten geven de organisatie negatieve reviews omdat ze geen prettig telefonisch contact hadden. Of er nam überhaupt niemand op.
Zijn deze pijnpunten voor jou herkenbaar?
Dan is investeren in Hospitality voor jouw organisatie een verstandige keuze. In dit whitepaper lees je wat de voordelen van zo’n investering kunnen zijn. Zowel voor externen, zoals klanten en leveranciers, als voor interne stakeholders in de vorm van medewerkers.
Daarnaast lees je waar de touchpoints zitten die je met Hospitality kunt laden om de gemiste kansen voor jouw organisatie te benutten. Ten slotte gaat het whitepaper in op recente ontwikkelingen binnen het vakgebied die consequenties kunnen hebben voor jouw Hospitality-strategie. Download het whitepaper hier.
