Als verhuurder van vastgoed stel je alles in het werk om dé ultieme doelstelling te realiseren: maximaal rendement behalen uit je vastgoed door de marktwaarde van je panden te vergroten. Het is van cruciaal belang je pand verhuurd te krijgen en te houden. Hoewel lange huurcontracten en wachtlijsten de waarde van je pand verhogen, is dat tegenwoordig niet meer voldoende. Wat dan wel, vraag je je af? Hospitality.
Bij het vaststellen van de marktwaarde van vastgoed zijn het steeds meer de gebruikers zelf die de waarde van het huurpand mede bepalen. In dit blog leg ik je uit hoe een guest journey je kan helpen de gebruikers van je pand beter te begrijpen.
Dit zodat je beter op de wensen van je gebruikers in kunt spelen en de tevredenheid van de gebruikers weet te vergroten. Uiteindelijk gaat dit het verschil maken om de marktwaarde van je panden te verhogen én daarmee optimale verhuurbaarheid te realiseren.
Wat is een guest journey?
Wanneer een gebruiker een pand betreedt, begint zijn bezoek dan met een ontvangst? Krijgt hij wat te drinken aangeboden in een prettige wachtruimte? Of begint zijn ervaring al vóór het eerste bezoek met een passende uitnodiging? Tijdens een bezoek aan een pand doorloopt een gebruiker een hele reeks aan touchpoints. Van sommige contactmomenten ben je niet eens bewust dat ze bestaan. Om inzichtelijk te krijgen met welke touchpoints een gebruiker in aanraking komt, is het opstellen van een guest journey essentieel. Dit zodat je beter op de wensen van je gebruikers in kunt spelen en de tevredenheid van de gebruikers weet te vergroten. Uiteindelijk gaat dit het verschil maken om de marktwaarde van je panden te verhogen én daarmee optimale verhuurbaarheid te realiseren.
Zo veel verschillende mensen, zo veel verschillende wensen. Elke gebruiker van het pand heeft een ander ritme en beweegt zich op een andere manier door het pand. Deze segmentatie van gebruikers leidt tot het in kaart brengen van verschillende doelgroepen. Het opstellen van een guest journey betekent dat je je moet inleven in de bezoekers die je pand betreden en deze doelgroepen moet terugbrengen tot een aantal verschillende persona’s.
De guest journey is dus niet voor alle gebruikers hetzelfde. Om hier flexibel invulling aan te geven, is een enkele guest journey dan ook niet voldoende. Door meerdere guest journeys op te stellen, kun je een goede weergave maken van de verschillende eisen van alle persona’s. Dit zodat je hier vervolgens de touchpoints optimaal op af kunt stellen.
Stappenplan voor een goede guest journey
Het opstellen van een goede guest journey voor deze persona’s volgt de volgende stappen:
Stap 1. De eerste stap in het ontwikkelen van een guest journey is inzichtelijk maken waar de contactmomenten met je persona’s zich bevinden.
Wanneer de parkeerplaats vol is bij aankomst, de receptioniste chagrijnig is en de bezoeker niet netjes te woord staat, de koffie ronduit smerig is en de bezoeker veel te lang op de afspraak moet wachten, dan ervaren jouw potentiële huurders dat zelf ook. Hierdoor zijn ze minder snel geneigd om te komen huren.
Stap 2. Behalve het in kaart brengen van de touchpoints, moet je nadenken over wat je wilt uitstralen met het pand. Wanneer je deze visie helder voor ogen hebt, kun je de touchpoints goed benutten om de gewenste uitstraling voor je persona’s te bereiken.
Wil je duurzaamheid uitstralen? Adviseer de bezoeker in de uitnodiging over hoe hij of zij CO2 uitstoot kan verlagen door met het OV te komen. Wil je vitaliteit bevorderen? Bied water met een appel aan in plaats van een koekje. Wil je innovatief zijn? Zet een robotje neer bij de receptie. Of zorg dat je doelgroep voorafgaand aan hun bezoek een app kan downloaden om hen zo een extra beleving mee te geven.
Stap 3. De behoeftes van de mensen zelf maken elke guest journey uniek. Om die behoeftes zo goed mogelijk te beantwoorden, is het noodzakelijk om de verschillende doelgroepen in kaart te brengen. Dit leidt tot het ontwikkelen van de verschillende persona’s.
De ontvangst is een goed voorbeeld van een contactmoment waar de persona’s verschillend over kunnen denken. Waar de ene persoon het prettig vindt om een praatje te maken over hoe het weekend was, gaat de ander het liefst zo snel mogelijk aan het werk.
Stap 4. Om te controleren of je aannames daadwerkelijk kloppen, is het belangrijk om in deze fase van de guest journey de behoefte van je gebruikers te toetsen aan de hand van je visie en contactmomenten.
Komen je visie en contactmomenten wel overeen? Je zegt wel innovatief te willen zijn, maar straal je dit wel uit en hebben je persona’s daar wel behoefte aan?
Stap 5. Vanaf dit punt kun je de guest journey gaan optimaliseren met de informatie die je in de vorige stappen hebt opgedaan. Ik raad asset managers altijd aan om hierbij ook de huidige trends en ontwikkelingen mee te nemen die spelen op het gebied van de wensen van je persona’s.
Meerwaarde van een guest journey op lange termijn
Als asset manager wil je graag zoveel mogelijk rendement behalen uit je pand. Houd daarbij echter rekening met het feit dat huurders een steeds belangrijkere positie krijgen in het bepalen van wat je pand waard is. Je kunt wel willen besparen op de service voor huurders, maar dat neemt niet weg dat mensen een steeds hogere verwachting van dienstverlening hebben.
Huurders zeggen vaak: “Leuk dat jij een pand hebt waar ik voor moet betalen, maar dan wil ik dat wel terugzien in de dienstverlening. Dat de dienstverlening kwalitatief goed is, dat het pand er mooi uitziet en als ik klachten heb dat deze snel opgepakt worden.” Vanuit hospitality is dat waar we echt het verschil kunnen maken. Als dienstverlener zijn we gewend om de eindgebruiker van vastgoed centraal te zetten, heel de dienstverlening op de verschillende persona’s in te richten en te helpen om guest journeys uit te werken met een visie.
Nieuwsgierig hoe hospitality de waarde van jouw pand kan verhogen? In dit whitepaper lichten we toe hoe hospitality een boost geeft aan jouw organisatie: Download het whitepaper hier.
