De rol van de property manager verandert. Hoewel de stenen en de locatie nog steeds van belang zijn, moet een pand tegenwoordig vooral een fijne plek zijn om te verblijven om te (blijven) renderen. Hiernaast wordt een pand voor steeds meer verschillende doeleinden gebruikt, het liefst tegelijkertijd. Deze benadering vergt een compleet andere kijk van de property manager op de exploitatie van het vastgoed. 5 tips van een facility manager.
Een property manager is vaak veel tijd kwijt met de verhuuradministratie, het zo efficiënt mogelijk beheren en onderhouden van een pand en het afhandelen van storingen. Tegenwoordig is dit niet meer genoeg.
Pandgebruikers hebben behoefte aan een prettige en veilige plek waar ze kunnen wonen, werken, winkelen en zelfs recreëren. Een plek waar ze van alle gemakken zijn voorzien en die voldoet aan hun persoonlijke eisen. Een property manager moet zich dus steeds meer bezighouden met service, beleving en het creëren van (sociale) veiligheid.
Op dit vlak blinkt de facility manager uit. Een facility manager kijkt van nature door de bril van een gebruiker naar een pand, de inrichting van het gebouw en het pakket aan beschikbare services. Precies die elementen die een object of ruimte aantrekkelijker maken voor een huurder of gebruiker en waarmee je dus het verschil kunt maken.
Tip 1: Breng de juiste mensen samen
Het property management van de toekomst vraagt om een multidisciplinaire samenwerking. Verzuiling staat dit in de weg. Neem het initiatief en zoek de samenwerking op met de verschillende disciplines binnen jouw pand, onder meer met de facility manager.
Stel bij alles wat je doet het gezamenlijke einddoel centraal: een tevreden eindgebruiker. Door samen te werken aan één gemeenschappelijk doel zorg je samen voor het meest optimale resultaat. Kijk goed om je heen en breng de juiste mensen samen.
Tip 2: Investeer in een community
Gebruikers zoeken een dynamische omgeving die als één geheel voelt, waar ieder zijn eigen plek heeft en behoeften vindt. Een (digitale) community draagt bij aan onderlinge verbinding. Dit maakt het van belang te investeren in de community binnen een pand.
Organiseer netwerkbijeenkomsten, kennissessies of andere activiteiten waarbij je gebruikers daadwerkelijk samen brengt. Maar vooral: luister naar wat ze te zeggen hebben. Hoe kun je gebruikers tevreden stellen als je niet weet wat ze willen?
Dit lijkt voor de hand liggend, maar wordt vaak vergeten. Zo hebben we laatst op uitnodiging van een grote belegger een avond georganiseerd voor de bewoners van een appartementencomplex met een hoge gemiddelde leeftijd. We kregen veel kritische geluiden te horen, maar juist die zijn enorm waardevol. Dit biedt namelijk inzicht in de problemen waar de gebruikers van een pand tegenaan lopen. Door hier op in te spelen kun je als dienstverlener, door het bieden van service, waarde toevoegen op elementen die écht van belang zijn.
Er waren namelijk veel bewoners die klaagden over het feit dat ze hun scootmobiel niet konden parkeren en/of opladen op een handige plek. Dit heeft uiteindelijk tot een speciale scootmobiel-parking geleid in het serviceconcept. Een voorziening die, onder aan de streep, gemakkelijk te regelen was, maar er wel voor zorgt dat de bewoners van het complex meer tevreden zijn over de voorzieningen.
Moraal van het verhaal: tegen welke problemen lopen de gebruikers aan? Neem die problemen als uitgangspunt en bedenk hoe je die kunt oplossen, zodat je een glimlach op het gezicht van een huurder weet te toveren.
Tip 3: Durf te experimenteren
Het takenpakket dat we kennen van de huidige property manager is aan verandering onderhevig door de komst van nieuwe technologieën, innovaties en aanvullende activiteiten. Je boekt veel winst door taken te automatiseren of digitaliseren die niet noodzakelijkerwijs door mensen uitgevoerd moeten worden. Zo houd je tijd en ruimte over voor die zaken waarbij de menselijke touch wél het verschil maakt en dus van toegevoegde waarde is.
Om de juiste mindset te creëren, raad ik je aan om jezelf te ontslaan van de functienaam property manager en de rol van community manager, service designer of belevingsexpert aan te nemen. Dit biedt ruimte om het pand vanuit deze nieuwe invalshoek te bekijken.
Je krijgt dan te maken met vragen als: wat doet deze plek met de beleving van de gebruikers? En past het pand, de omgeving en de beschikbare services bij de doelgroep en de visie van het pand? Welke trends en ontwikkelingen spelen er in de markt waar je op in kunt spelen? Als je durft te experimenteren met deze nieuwe rollen en deze nieuwe kijk op property management, komen de antwoorden vanzelf. Ga het vooral doen, in plaats van erover praten!
Tip 4: Bied ruimte voor flexibiliteit
We leven in een 24-uurs economie. Werk is niet meer plaats- of tijd gebonden en daardoor groeit de vraag naar een flexibele woon- en/of werkomgeving. Het is soms lastig inschatten hoe het pand optimaal kan worden ingericht. In die behoefte moet je ook kunnen voorzien.
Een mooi voorbeeld vind ik een serviceconcept waarin meerdere concepten in dezelfde ruimte worden gehuisvest. Je kunt namelijk heel gemakkelijk een fitnessruimte inrichten, maar het is ook mogelijk om er nog nét wat meer uit te halen. Een ruimte kan in de ochtend dienen als fitnessruimte en ’s middags fungeren als yoga studio. In de avond tover je de ruimte om tot apenkooi voor alle kinderen, terwijl de ouders in de naastgelegen ruimte kunnen studeren.
Hetzelfde principe kun je toepassen op catering-vlak. Door ’s ochtends ruimte te bieden aan een sapbar, ’s middags aan een koffietentje en ’s avonds aan een bistro weet je echt alles uit je pand te halen. Een flexibele schil in ruimtes maakt dit mogelijk. Ook moet de functionaliteit van een ruimte eenvoudig zijn aan te passen, bijvoorbeeld voor sportactiviteiten, lezingen of feestjes. Niet omdat je het leuk vindt om de ruimte continu anders in te delen, maar omdat het op die manier past bij de verschillende behoeftes gedurende een dag.
Tip 5: Maak gebruik van data
Zoals gezegd speelt beleving een steeds grotere rol in property management. Dit lijkt hartstikke subjectief, maar toch is het mogelijk om beleving te meten. Dit kan onder meer door infrarood gezichtsherkenning. Hiermee kun je ‘het humeur’ peilen van een gebouwgebruiker, zo weet je of ze tevreden zijn of niet. Dit is vervolgens te koppelen aan geslacht, leeftijd en andere kenmerken. Zodat je weet of het aan de dienstverlening ligt of misschien gewoon aan een regenachtige dag.
Ook is het belangrijk te investeren in het verzamelen van harde data. Denk aan sensoren die meten waar en hoeveel mensen aanwezig zijn in het pand, zodat er specifieker wordt schoongemaakt. Maar ook het terugdringen van onnodig energieverbruik door licht- en klimaatsystemen is mogelijk doordat deze systemen alleen geactiveerd worden als bepaalde ruimtes ook daadwerkelijk in gebruik zijn.
Door dit te combineren met allerlei andere informatie -denk aan de wat meer standaard klanttevredenheidsonderzoeken, maar ook externe data als het weer of het nieuws- heb je letterlijk het nieuwe goud in handen. Je hoeft niet beter, slimmer of sneller te zijn dan Amazon of Google. Maar de vraag is wel: ben je eerder dan je (huidige) concurrent?
In dit whitepaper gaan we dieper in op deze tips en ontvang je concrete handvatten om hier morgen mee aan de slag te gaan. Download het whitepaper hier en zet de eerste stappen naar een beter verhuurbaar pand.
