Er zijn mensen die deze jonkies ‘verwend’ noemen. Ik spreek liever van ‘gewend’. Ze zijn gewend aan de gemakken en vanzelf-sprekendheden van deze tijd. En daar kan FM nog iets van leren.
Deze groep is bovendien de nieuwste generatie werknemers die op dit moment de arbeidsmarkt betreedt. Maar is je facilitaire organisatie hier wel op voorbereid? Door technologische ontwikkelingen, innovaties en de snel veranderende behoeften van deze ‘nieuwe’ werknemers, is de vraag naar toekomstbestendig FM actueler dan ooit.
In mijn afstudeeronderzoek ben ik op zoek gegaan naar de belangrijkste thema’s waar organisaties op in moeten spelen om de facilitaire dienstverlening futureproof te maken.
Snelheid
De belangrijkste verwachting waaraan dienstverlening moet voldoen, is gemak. Technologie kan ons alles à la minute bieden. Door ontwikkelingen als 5G en ‘vandaag besteld, morgen in huis’ willen we zo min mogelijk tijd kwijt zijn en alles nú hebben.
Als je op zaterdag een tweet naar een organisatie stuurt, krijg je direct een reactie. Een ander mooi voorbeeld van gemak, buiten de werkvloer om, is Amazon GO. Deze supermarkt mist alles wat je niet wilt: nooit meer kassa’s en lange rijen. Bol.com levert binnen 24 uur en binnenkort kunnen we vast binnen 30 minuten een of andere bestelling via een drone verwachten.
Leermomentje voor organisaties. Want nu accepteren werknemers het nog dat ze ’even’ moeten wachten op bijvoorbeeld de aanvraag van een extra stoel of dat een laptop niet binnen twee seconden kan worden aangesloten op het grote scherm. Het zal niet lang meer duren voordat een klant zelf een andere snelle manier gaat zoeken, omdat hij vindt dat het te inefficiënt of omslachtig geregeld is. De scooters van Thuisbezorgd.nl staan nu al voor de deur.
Continuïteit
Mensen zijn het tegenwoordig gewend om benaderd te worden als klant of gebruiker. Bedrijven die niet onmiddellijk leveren aan onze behoeften worden ingewisseld. Iedereen went aan het feit dat alles altijd werkt, omdat er bij bijvoorbeeld Facebook zelden storingen zijn. Wanneer een organisatie laat weten zondagnacht uit de lucht te zijn, snapt niemand waarom dit nodig is.
Daarom zou FM de werknemersbenadering moeten loslaten en moeten kiezen voor een consumentenbenadering. Wat is het verschil tussen een bestelling bij bijvoorbeeld Bol.com en de facilitaire organisatie? Als je bij Bol.com een vervelende ervaring hebt, bestel je hier de volgende keer niet meer.
FM moet klanten leren boeien én binden. Wanneer je de klant niet meer begrijpt, heb je geen onderscheidend vermogen meer, kun je geen toegevoegde waarde meer leveren, is er geen continuïteit meer en zou FM wel eens overbodig kunnen worden.
Proactiviteit
Met het gebruik van data en nieuwe technologie kan facilitaire dienstverlening veel proactiever ingericht worden. We kunnen er in de file voor zorgen dat bij thuiskomst de verwarming al aanstaat en de welbekende ‘Dash Button’ van Amazon zorgt er voor dat we nooit een lege voorraadkast aantreffen.
Vooruitdenken en daarop inspelen biedt veel kansen op het facilitaire vlak. Een leuk en simpel voorbeeld is een actie van KLM: wanneer iemand incheckt via social media op Schiphol, neemt KLM contact op met diegene met de boodschap dat zij een kleine verrassing voor hem of haar in petto hebben. Ondertussen wordt via Social Media zoveel mogelijk informatie gezocht over diegene om een zo persoonlijk mogelijke verrassing aan te bieden voordat hij aan boord zit. Kleine moeite met een groot effect.
Dit voorbeeld legde ik voor aan medewerkers van een facilitaire servicedesk. Zij hadden nog nooit op deze manier naar hun werk gekeken, terwijl deze vorm van proactiviteit prima past in FM-processen. De focus ligt nu nog vaak op de eigen operationele uitvoering en de dagelijkse activiteiten. Door de vraag voor te zijn en het juiste aan te bieden, kun je als FM waarde blijven toevoegen.
Flexibiliteit
Een andere belangrijke ontwikkeling is dat werk en privé steeds meer door elkaar lopen en werknemers veel flexibeler met hun werk en werktijden omgaan. Dat kan zijn omdat ze meerdere opdrachtgevers hebben, of omdat ze nog een andere baan hebben.
Feit is dat werkgevers te maken hebben met –soms per week- wisselende facilitaire behoeften, terwijl ze vaak maar één vast team tot hun beschikking hebben. Door de dienstverlening van procedureel naar adaptief in te richten, kunnen organisaties veel beter op deze veranderingen inspelen. Niet meer een team om processen heen bouwen, maar kijken hoe iemand het snelst geholpen kan worden. Wie kun je inschakelen om een probleem snel en flexibel op te lossen?
Het netwerk van FM moet verder reiken dan de eigen organisatie of een vast team. Taakintegratie en het verbreden van diensten helpen bij het flexibel inspelen op veranderingen. Een beveiliger kan hospitality–taken op zich nemen en een schoonmaker kan een kapotte lamp vervangen.
Ketenintegratie
In de lijn hiervan verwacht ik bovendien dat deze meer servicegerichte vorm van dienst verlenen niet langer alleen op het bordje van FM ligt. Ketenintegratie is over een aantal jaar niet meer weg te denken. IT, FM en HR zullen naar elkaar toe groeien tot één ondersteunende afdeling waarbinnen expertise en data gedeeld worden.
Samenwerking op deze vlakken is essentieel om aan de serviceverwachtingen te voldoen. Zeker aan die van Generatie Z.
Niet verwend
FM kan dus zeker nog iets leren van ons, jonkies. Door meer en beter gebruik te maken van de kennis en technologie die voor mijn generatie (al) vanzelfsprekend is, kunnen we FM futureproof maken.
Om de beste toegevoegde waarde te kunnen blijven leveren, moet dienstverlening voortaan snel, continu, proactief en flexibel zijn. En boven alles: we moeten de (eigentijdse) mens centraal stellen. Laat die toekomst dan maar komen.
