Wie vindt het niet fijn om zich ergens welkom te voelen? Naast het verzorgen van een fijne, schone en veilige (werk)plek is het creëren van een gastvrije omgeving een belangrijk onderdeel van het werk van een facilitair manager. Maar hoe maak je een organisatie gastvrijer?
In mijn ogen kan dit in de kleinste dingen zitten. In dit blog deel ik vier slimme tips waar je morgen mee aan de slag kunt.
1. Benader iedereen als gast
Het moet voor de ontvangst niet uitmaken of er een klant, bezoeker, leverancier of medewerker het pand binnenkomt. Iedereen die het pand betreedt, verdient een warm welkom. Dit zit, naast het bieden van een prettige omgeving, in oprechtheid, de manier van aanspreken, uitstraling van de ontvangstruimte en de medewerker en in het tonen van gemeende interesse.
Bij het (eerste) contactmoment is het belangrijk om je in te leven in de gast. Je kunt hierbij denken aan het ‘lezen’ van een bezoeker of gast. Wat voor type mens is dit? Welke afspraak heeft deze persoon? Hier pas je de ontvangst op aan: je moet haarfijn ‘aanvoelen’ en een inschatting maken hoe je de gast het beste van dienst kunt zijn. Wij noemen dit de hospitality-gedachte.
2. Heb oog voor detail
Niet slechts de ontvangst, maar ook de uitstraling van het pand of hoe de ontvangstruimte eruit ziet is van invloed op hoe een gast een bezoek aan jouw organisatie beleeft. Was er geen ruimte om te parkeren, was het erg moeilijk om de locatie of de contactpersoon te vinden of lagen er vieze propjes op de vloer? Dan sta je als organisatie al snel 1-0 achter bij de bezoeker. Mocht een eerste indruk negatief zijn, blijkt uit onderzoek dat er maar liefst zeven positieve momenten nodig zijn om die eerste indruk bij te stellen.
Kijk continu om je heen of alles er nog uitziet zoals het hoort. Is alles nog netjes en schoon? Met een proactieve houding en oog voor detail kun je het verschil maken voor jouw organisatie.
3. Zet de juiste mensen op de juiste plek
Zoek mensen die passen bij de sfeer van de organisatie en dit ook uitstralen. Hospitality moet in je DNA zitten, het is geen kunstje dat je eenieder aan kunt leren. Gedrag en uitstraling vormen een essentieel onderdeel van de totale ontvangstbeleving. Door je in te leven in de gast en je handelen hierop aan te passen, toon je betrokkenheid en geef je het gevoel dat iemand echt welkom is.
Als je bijvoorbeeld opmerkt dat het regent en je weet dat er een gast onderweg is, kun je er voor kiezen om de bezoeker te verrassen door de bezoeker op de parkeerplaats op te wachten met een paraplu. Dit is een kleine moeite, maar een groot gebaar; je geeft de gast een oprecht ‘wow’-effect. Zo weet je zeker dat je een onuitwisbare eerste indruk achter laat.
4. Maak van alle werknemers ambassadeurs
Iedereen die bij jouw organisatie werkt, heeft een rol als gastheer of -vrouw, ondanks de functie. Deze gedachte helpt bij het meer gastvrij maken van de hele organisatie. Gastvrijheid is niet iets wat stopt na de ontvangst, maar moet door de aderen van de gehele organisatie stromen. Het menselijk aspect is hierbij onmisbaar.
Ik zie elke werknemer als een ambassadeur van de organisatie. Het gaat erom dat je je verantwoordelijk voelt voor het pand en de uitstraling naar externen toe. Dit doe je onder meer door elke gast of leverancier te begroeten als je ze tegenkomt in de gang of door proactief verstoringen op te lossen of te melden. Zo zorg je ervoor dat verstoringen opgepakt zijn voor anderen hier last van hebben. Zo zorg je samen voor een gastvrije omgeving.
Hospitality als boost voor jouw organisatie
Gastvrijheid is in mijn beleving nét dat stapje extra zetten voor wie er dan ook het pand binnenstapt en een ervaring opdoet bij jouw organisatie. Door de ontvangstbeleving meer centraal te stellen, zet je een belangrijke eerste stap in het gastvrijer maken van een organisatie.
Nieuwsgierig naar hoe je de hospitality-gedachte toepast en hoe jij daarmee het verschil kunt maken? In dit whitepaper lichten we toe hoe hospitality een boost geeft aan jouw organisatie: Download het whitepaper hier.
