Uit onderzoek blijkt dat je als organisatie slechts zeven seconden hebt voor het maken van een goede eerste indruk. Een belangrijk moment voor een organisatie: mocht deze ervaring negatief uitpakken, zijn er maar liefst zeven positieve momenten nodig om die eerste indruk bij te stellen. Een warm en gastvrij welkom is cruciaal voor het maken van een goede eerste indruk. Vooral nu we steeds vaker flexwerken en gebouwen hierdoor meer als ontmoetingsplek fungeren.
Dit vraagt om een nieuwe benadering voor het ontvangen van interne en externe gasten, maar ook in het ondersteunen in hun werk. En dus om een andere invulling van de traditionele receptionist(e)functie.
Van receptionist(e) naar gastvrouw of -heer
In de afgelopen jaren heeft in ons vakgebied een verschuiving plaatsgevonden als het gaat om de rol van de receptionist(e). Onder meer door ontwikkelingen op het gebied van digitalisering is er steeds meer ruimte voor andere zaken, doordat een groot aantal werkzaamheden minder tijd in beslag neemt. Hiernaast draait het steeds meer om het creëren van een hospitality-beleving op de werkvloer.
De ontvangsthal van een kantoorpand krijgt hierdoor een nieuwe invulling. De traditionele receptiebalie maakt ruimte voor een ontmoetingsplek, waar mensen samen komen, koffiedrinken of nog even werken voor ze een afspraak in gaan. Ook de rol van de receptionist(e) is daardoor aan verandering onderhevig. Ze evolueert naar een gastvrouw en zorgt ervoor dat iedereen zich welkom voelt. Ze is nog meer hét visitekaartje voor een organisatie.
Trend: Digitalisering
In de traditionele situatie was de receptionist(e), zittend achter een balie, veel tijd kwijt aan onder meer het ontvangen en registreren van bezoek, het beantwoorden en doorschakelen van telefoontjes naar de juiste persoon en het ontvangen en verwerken van binnenkomende- en uitgaande post. Tegenwoordig zijn er op dit vlak steeds minder handelingen nodig door de aanhoudende digitalisering.
Er komt er minder post binnen, omdat veel zaken per mail worden verstuurd. Veel medewerkers beschikken tegenwoordig over een mobiele telefoon waarvan het nummer bekend is bij relaties, zodat minder telefoontjes via de receptie doorverbonden hoeven te worden. Ook het registreren of reserveren van zowel leenfietsen en poolauto’s als AV-middelen en (vergader)ruimten verloopt steeds vaker via een systeem of app.
Trend: Duurzaamheid
Aansluitend op digitalisering speelt ook duurzaamheid een grote rol in de veranderingen die plaatsvinden bij de receptie. Veel organisaties hechten waarde aan het verbruiken van minder papier en ambiëren een ‘paperless office’. Er gaan minder fysieke facturen de deur uit, waardoor op dit vlak minder administratieve handelingen nodig zijn. Ook het registreren van bezoekers verloopt steeds vaker via een computersysteem in plaats van via een hardcopy registratielijst die op de balie ligt – ook met oog op de Privacywet.
Doordat administratieve taken minder tijd kosten, krijgt de receptionist(e) meer ruimte om andere taken op te pakken binnen de organisatie. Denk aan het bestellen van kantoorartikelen, traktaties, bloemen en lunches, het aannemen en registreren van ziekmeldingen, het aannemen en doorzetten van facilitaire meldingen en het uitzetten van opdrachten aan leveranciers. De trend is om deze ondersteunende werkzaamheden samen te voegen tot één servicepunt, waar alle vragen binnenkomen en vervolgens door de gastvrouw worden gefilterd en beantwoord. Zo kun je een betere en meer gastvrije service bieden aan zowel de interne- als externe bezoeker. En dit alles maakt de functie meer allround.
Hiernaast evolueert ook de vraagstelling vanuit de organisatie. Veel bedrijven merken dat een gastvrij ontvangst een grote rol speelt in de waardering van een organisatie, waardoor meer bedrijven waarde hechten aan een vijf-sterren beleving: een onvergetelijke ervaring en het overtreffen van verwachtingen, zoals we dit kennen uit de hotelbranche.
Nieuwsgierig naar hoe je de hospitality-gedachte toepast en hoe jij daarmee het verschil kunt maken? Met hospitality kun je een optimale beleving van jouw organisatie creëren voor jouw belangrijke stakeholders. In dit whitepaper lichten we toe hoe hospitality een boost geeft aan jouw organisatie: Download het whitepaper hier.
