De rollen lijken de laatste maanden volledig omgedraaid, niet de werkgevers maar de werknemers hebben het voor het zeggen. Veel organisaties mogen van geluk spreken als er drie geschikte kandidaten reageren op een vacature. Volgens economen van de drie grote banken houdt het tekort aan personeel nog jaren aan, meldt BNR. Zelfs de terugkeer van buitenlandse werknemers en minder zieken na corona helpen onvoldoende om de krapte op te lossen. Deze cijfers liegen er niet om.
Als HR-manager merk je misschien wel dat in je organisatie de focus vooralsnog ligt op klanttevredenheid en minder op de behoeften van (potentiële) medewerkers. Gezien de kentering van de markt is de tevredenheid van je medewerkers minstens net zo bepalend voor het succes van een organisatie. Maar hoe kun je meer tegemoet komen aan de behoeften van deze medewerkers door de inzet van hospitality?
Vaak wordt hospitality in verband gebracht met gastvrouwen en receptiediensten, maar dat is slechts een bescheiden onderdeel ervan. Hospitality draait vooral om het overtreffen van verwachtingen, in plaats van hier enkel aan te voldoen. Naast het bieden van een uitmuntende gastvrijheidsbeleving aan jouw gasten, gaat het in dit geval ook om het opkrikken van de beleving van jouw (potentiële) medewerkers.
Employee journey
Als nulmeting kun je onderzoeken hoe het staat met de huidige medewerkersbeleving in je organisatie. Natuurlijk kun je hiervoor het laatste medewerkertevredenheids-onderzoek raadplegen, maar bij hospitality draait het vooral om de zintuigen. Hoe ervaren medewerkers jouw organisatie? Wat zien ze? Wat voelen ze? Welke sfeer hangt er? Om inzicht te krijgen in deze aspecten is het aan te raden om de weg van (potentiële) medewerkers af te leggen: de employee journey. De reis loopt vanaf een sollicitatie tot het moment dat iemand besluit om een organisatie te verlaten.
Voor een potentiële medewerker is het eerste touchpoint vaak de vacaturetekst. Hoe komt deze over? En hoe wordt er gereageerd op sollicitatiebrieven? Krijgen sollicitanten een automatische afwijzing of uitnodiging? Dit is een van de eerste contactmomenten en die zet toch vaak de toon.
Het volgende touchpoint is wellicht het sollicitatiegesprek; wat ziet, voelt en ruikt iemand als hij het gebouw binnenkomt? Een prullenbak naast de ingang ruikt bijvoorbeeld anders dan een citroenboompje. Kleine details die je van tevoren niet kunt bedenken, maken vaak het verschil. Andere voorbeelden zijn bijvoorbeeld de intensiteit van het licht en de kwaliteit van de koffie. Als je je sollicitant een plastic bekertje met automaatkoffie voorschotelt, is dat wel tekenend voor je organisatie. Natuurlijk kan dit ook juist laten zien dat je een no-nonsense cultuur hebt, maar het kan ook dat je wordt geïnterpreteerd als een organisatie die de behoeften van medewerkers niet zo serieus neemt. Een verse cappuccino in een milieubewuste kartonnen beker geeft bijvoorbeeld een heel andere indruk.
De receptioniste als toonzetter
Misschien is het wel de meest ondergewaardeerde functie binnen een bedrijf; receptionist(e). Veel touchpoints rond de receptie en ontvangst zijn vanzelfsprekend, terwijl je juist hier kunt verrassen. Wanneer je de ontvangst onderdeel maakt van het gehele onboardingstraject, is het team op de hoogte van de komst van een sollicitant en geef je een hospitality professional de juiste informatie om hier op in te spelen. Bijvoorbeeld door de sollicitant de ruimte te geven nog even te acclimatiseren, op zijn gemak te stellen of om zich even op te frissen na een lange rit.
Voor een sollicitant is de wijze waarop hij wordt ontvangen tekenend voor de organisatie. De eerste indruk en ervaring met de receptie geeft het bedrijf een gezicht. Wanneer de sollicitant het bezoek als een beleving ervaart, zal hij dit niet snel vergeten. Bovendien kun je van het vertrek ook een moment maken. Laat de receptionist bijvoorbeeld een flesje water meegeven als een sollicitant weggaat of even waarschuwen voor bepaalde files en wegwerkzaamheden. Opnieuw; het zit ‘m in de details.
Daarnaast speelt ook hoe je als organisatie met interne processen omgaat een grote rol. Zijn deze processen vanuit de verschillende afdelingen ingericht of stel je de medewerker centraal? Zodra een medewerker in dienst treedt, moet hij vaak bij verschillende afdelingen langs om een toegangspas, laptop en leaseauto te krijgen. Maak ook voor het maken van een melding of de aanschaf van kantoorartikelen moet een medewerker vaak bij een andere afdeling zijn. Vanuit het oogpunt van een medewerker is dit eigenlijk niet zo prettig. Door je te verdiepen in hoe interne processen zijn ingericht en hoe een medewerker dit ervaart, kun je flinke stappen zetten. De receptie kan voor al deze processen en vragen het centrale hart vormen van de organisatie.
Petra de West, general manager bij HEYDAY Hospitality zegt hierover: “Als je door een HR-bril naar hospitality in je organisatie kijkt, heb je een voorsprong in je selectieprocedure. Wanneer je dit vertaalt naar alle interne processen en dit laat aansluiten op jouw bedrijfsimago en identiteit, maak je echt het verschil. In de War on Talent draait het niet alleen om aantrekken, maar ook om het binden en boeien van huidige medewerkers. Naast het vinden van nieuw talent, is het zorgen voor aanwezig talent net zo belangrijk. Dit lukt door jouw medewerkers het gevoel te geven dat ze welkom zijn en gezien en gehoord worden, al vanaf het moment van solliciteren. Realiseer je dat een sollicitant jouw medewerker en ambassadeur kan worden, maar alleen als je dit laadt met de juiste energie en aandacht gedurende zijn reis en verblijf bij jouw organisatie.”
Hospitality als boost voor jouw organisatie
Veel receptiediensten en servicedesks voldoen niet aan het ideale plaatje. Daardoor blijft de potentie ervan onbenut en blijven kansen liggen. In dit whitepaper lichten we toe hoe hospitality een boost geeft aan jouw organisatie: Download het whitepaper hier.
