Hoe kun je taken en processen binnen je receptie nog beter stroomlijnen? En welke nieuwe verwachtingen hebben je medewerkers als het gaat om je werkomgeving? Door proactief in te spelen op dit soort ontwikkelingen, blijf je steeds een stap voor op veranderingen in je organisatie en de markt. David Leijstra legt uit hoe je jouw hospitality dienstverlening continu toetst en optimaliseert. Van het beoordelen van je gastbeleving en het trainen van hospitality professionals tot het benutten van kennis van je partners.
David Leijstra is business development consultant bij HEYDAY Hospitality. Als specialist in hospitality dienstverlening is hij betrokken bij het eerste contact met je organisatie. Vanuit je wensen en uitdagingen adviseert hij een hospitality oplossing op maat die het karakter van je organisatie tot leven brengt.
Start tijdens de implementatie
Het toetsen van je hospitality dienstverlening begint al bij het invoeren ervan in je organisatie. Herken je problemen vroeg in dit proces? Dan kun je verbeteringen en feedback van klanten, bezoekers, leveranciers en medewerkers direct meenemen in de verdere implementatie. Dat komt de gastvrijheid en beleving ten goede. Het toetsen van je dienstverlening doe je bijvoorbeeld door alle contactmomenten binnen je organisatie in kaart te brengen. Dat doe je voor medewerkers, klanten, leveranciers én bezoekers, want zij hebben allemaal hun eigen wensen en verwachtingen. Ook via data en een-op-eengesprekken met je medewerkers of klanten kun je feedback ophalen over je hospitality diensten. Wat vinden zij bijvoorbeeld van je ontvangst en koffie? En zijn er genoeg elektrische oplaadpunten beschikbaar?
In mijn eerdere blog ‘De implementatie van onze hospitality dienstverlening in je organisatie’ lees je hoe we jouw gastbeleving weergeven met onze Hospitality Scan. We brengen onder andere de contactmomenten met je gasten in kaart. En we toetsen je volledige gastbeleving met minimaal twee mystery visits per jaar. De uitkomsten daarvan zie je terug in een helder digitaal overzicht. Onze mystery visitors bezoeken je organisatie in de rol van bezoeker en op basis van een script. Tijdens het bezoek beoordeelt de mystery visitor de contactmomenten en service door de hospitality professionals. Hoe schoon is bijvoorbeeld je werkomgeving? En hoe snel en vriendelijk werd de mystery visitor na binnenkomst begroet? De verbeterpunten uit de bezoeken neem je vervolgens mee bij het optimaliseren van je dienstverlening. Is er binnen je organisatie ook sprake van telefonisch contact? Dan voeren we jaarlijks twee mystery calls uit.
Train je hospitality professionals
De beslissende factoren voor je hospitality dienstverlening? Dat zijn de hospitality professionals met precies de goede persoonlijkheid, vaardigheden en kennis. De juiste vakmensen op de juiste plek in je organisatie weten verwachtingen steeds weer te overtreffen. Van al je medewerkers, klanten, leveranciers en bezoekers. De juiste persoonlijkheid is niet aan te leren, maar vaardigheden en kennis kunnen professionals wel verder ontwikkelen. Besteed daarom aandacht aan de professionele ontwikkeling van deze vakmensen.
Bij HEYDAY Hospitality doen we dat bijvoorbeeld met ons HEYDAY Vakmanschapsprogramma. Tijdens dit programma leren hospitality professionals zichzelf beter kennen. Ook ontdekken ze welke impact ze kunnen maken en hoe ze het beste omgaan met weerstand. Bovendien krijgen ze coaching van onze business coördinators, die ook zelf continu oog hebben voor verbeterpunten in je organisatie. We vinden het belangrijk dat onze vakmensen je verschillende type gasten goed leren kennen. En zich bewust zijn van hoe hun houding en gedrag invloed heeft op je klanten, medewerkers, leveranciers en bezoekers. Naast coaching en training, meten we de tevredenheid van onze professionals. Want hebben zij plezier in hun werk? Dan zie jij dat terug in de hospitality dienstverlening bij jou op locatie.
Verbeter prestaties en overtref verwachtingen
Door nieuwe technologieën stellen klanten steeds hogere eisen aan persoonlijke service. Ook veranderende regelgeving rondom bijvoorbeeld duurzaamheid veranderen de verwachtingen van je klanten, bezoekers, medewerkers en leveranciers. Beoordeel daarom ook na de invoering van je hospitality dienstverlening regelmatig de contactmomenten van je gasten. Bij voorkeur minimaal twee keer per jaar.
Het beoordelen én bijhouden van je prestaties doe je met meetbare doelen (KPI’s). KPI’s zijn bijvoorbeeld de gasttevredenheid en het werkgeluk van medewerkers. De KPI’s bundel je in een Service Level Agreement (SLA) samen met andere criteria rondom kwaliteit en continuïteit van je hospitality dienstverlening. Met het SLA zorg je voor duidelijkheid over de kwaliteit van je dienstverlening en kun je je prestaties beter toetsen. Het daadwerkelijk benutten van data is minstens zo belangrijk als het verzamelen hiervan. Waar liggen kansen? En welke verbeterpunten kun je direct en met minimale inspanning doorvoeren?
Benut kennis van partners
De juiste specialistische kennis is nodig om je hospitality diensten te toetsen en verbeteren. Je hoeft natuurlijk niet alle kennis zelf in huis te hebben. Zo is het vaak voordeliger en efficiënter om de kennis en expertise van partners te benutten. Bijvoorbeeld door ideeën of best practices met elkaar uit te wisselen. Of door deel te nemen aan bijeenkomsten en kennissessies van je hospitality partner. Doe tenslotte je voordeel met handige tips en praktijkvoorbeelden uit de whitepapers en artikelen van je partners.
Wil je meer weten over het toetsen en optimaliseren van je hospitality dienstverlening? Of ben je benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem vrijblijvend contact met ons op.
