Een beleving waar mensen voor terugkomen.

De guest journey als handig instrument.

Jouw organisatie komt dagelijks met verschillende mensen in contact. Ieder heeft hier zo zijn eigen beweegredenen voor. Waar de één binnenloopt voor een afspraak of om iets te bezorgen, komt de ander langs voor een brainstorm, overleg of om even rustig te kunnen werken. Door de opkomst van hybride werken lopen deze vormen van bezoek steeds meer door elkaar heen. Aan jou de taak om al deze mensen een prettige ervaring te bieden met hospitality. De guest journey is hiervoor een handig instrument. Op deze pagina vertellen we je er meer over.

Wat is een guest journey?

Allereerst: wat is een guest journey eigenlijk? Elke bezoeker maakt letterlijk of figuurlijk een reis door jouw organisatie. Tijdens dit bezoek komt een gebruiker op verschillende touchpoints met jouw organisatie in contact. De optelsom van deze contactmomenten noemen wij de guest journey. Het in kaart brengen van deze touchpoints helpt je om jouw organisatie vanuit het menselijk oogpunt in te richten en niet vanuit processen.

Bij het uitwerken van de guest journey ligt de focus vaak op de gast. Dat is een goede start, maar er zijn natuurlijk ook nog andere gebruikers in een pand. Gelukkig zien steeds meer organisaties de toegevoegde waarde om ook de reis van hun medewerkers en interne processen onder de loep te nemen in de employee journey. Zeker nu COVID-19 veel processen op zijn kop heeft gezet, is dit een waardevolle stap om medewerkers zich thuis te laten voelen.

Een guest journey maken.

Tijd om de verschillende guest journeys van jouw organisatie in kaart te brengen. Elke gebruiker van het pand heeft een ander ritme en beweegt zich op een andere manier door het pand. Het in kaart brengen van deze verschillende reizen kan je helpen om de gebruikers van een pand beter te begrijpen én meer gastvrij te benaderen.

Aan welke contactmomenten kun je denken? Een warm onthaal is essentieel voor het realiseren van een perfecte eerste indruk, maar ook het vertrek speelt een belangrijke rol in de bezoekbeleving. Hiernaast zijn nog een groot aantal contactmomenten te benoemen waarop je het verschil kunt maken tijdens de voorbereiding en het verblijf.

Heb je de guest journey op papier gezet? Dan is het tijd voor een check in de praktijk. Doorloop de guest journey vanuit het perspectief van de gebruiker om te ontdekken hoe het voelt. Waarschijnlijk ben je van sommige contactmomenten niet eens bewust dat ze bestaan. Op deze manier weet je als regisseur van deze reis invloed uit te oefenen om de beleving positief te beïnvloeden.

Voordelen van een guest journey.

Inzicht in de guest journey tilt de volledige bezoekersbeleving naar een hoger niveau. Het laat het hospitality team op locatie zien hoe belangrijk hun rol is en hoe zij invloed kunnen uitoefenen op de beleving. Het team leert de verschillende gebruikers beter kennen en begrijpen, zodat ze hen beter van dienst kunnen zijn. Het traint hun oog voor detail, zodat zij het verschil kunnen maken.

En daar blijft het niet bij. Tijdens het bezoek komt een gebruiker in contact met verschillende aspecten van de facilitaire dienstverlening. Door ook andere afdelingen en dienstverleners mee te nemen in de guest journey, laat je zien wat hun impact is op het geheel en hoe ze elkaar kunnen versterken. Inzicht in de guest journey laat de verschillende afdelingen en facilitaire diensten met elkaar samenwerken. Samen kun je pas echt verwachtingen overtreffen!

Let's connect.

Nieuwsgierig hoe je de guest journey binnen jouw organisatie kunt optimaliseren? Neem geheel vrijblijvend contact met ons op.