Als trainee bij HEYDAY kom je op de meest indrukwekkende plekken. Het Nationaal Militair Museum (NMM) is er zo eentje. Een imposant gebouw waarin zoveel aangrijpende historie ligt, jaarlijks bijna 300.000 bezoekers ontvangt én toch zoveel rust uitstraalt. Alles is tot in de puntjes verzorgd. ‘Hoe doen ze dat toch?’ vroeg ik me af. Tijd voor een bezoek aan het facilitair team dat verantwoordelijk is voor de dienstverlening in het museum.
Het begon in 2012 met een opdracht van het Ministerie van Defensie: ontwerp een publieksvriendelijk museum en landschap. Op basis van een DBFMO-contract, dat staat voor ontwerpen, bouwen, financiering, onderhoud en exploitatie, is het NMM tot stand gekomen. Ook wel een Publiek-Private Samenwerking (PPS) genoemd.
Voor een periode van maar liefst 25 jaar draagt het Heijmans consortium, waar HEYDAY onderdeel van uitmaakt, zorg voor het gebouw en onderhoud van het museum. HEYDAY is verantwoordelijk voor het facilitair management.
Van ontwerp tot exploitatie
Een groot voordeel van een DBFMO-contract is dat er al in de ontwerpfase is nagedacht over operationele zaken en dat de uitvoerende partij hiervoor het risico draagt. Dit zorgt voor een hele andere samenwerking. “Zo zit een extra opdracht van de opdrachtgever - voor bijvoorbeeld een lastig te reinigen dakconstructie - er niet in,” legt Björn Recken, Klantmanager NMM bij HEYDAY, uit. “We hebben het tenslotte zélf zo ontworpen. Het Nationaal Militair Museum is dan ook een prachtig voorbeeld van ketenintegratie en optimale samenwerking in de praktijk.”
Het contract lijkt een gesloten boek, maar niets is minder waar. Het team zoekt continu naar optimalisatiemogelijkheden binnen de bestaande kaders. “We zijn non-stop bezig met het vinden van de juiste balans tussen vraag en aanbod. Hoe kunnen we de gevraagde kwaliteit leveren én zelfs de verwachtingen overtreffen?”
Enorme bezoekersaantallen
Het museum is ontworpen voor 200.000 bezoekers per jaar. Elk jaar wordt dit met 50 procent overschreden. De piek lag in 2015 met ruim 500.000 bezoekers. Om de consequenties van deze extra bezoekers op te vangen, is samenwerking essentieel. Daarom gaan alle partijen hier met elkaar over in gesprek: welke impact heeft een dergelijk overschrijdend bezoekersaantal op alle diensten? Het betekent niet direct dat je elke ruimte dubbel schoon hoeft te maken, maar verbruikt waarschijnlijk wel veel meer toiletpapier.
Björn is vooral trots op het succes van het facilitaire team binnen de samenwerking. Ondanks de verschillende belangen en taken van alle betrokken partijen wordt dit regelmatig bevestigd. “Het is heel gek om vanuit het niets te beginnen. Op de dag van de opening, 11 december 2014, keken we elkaar aan: dit is ons feestje en we gaan er iets heel moois van maken. Dat is tot op de dag van vandaag een groot succes.”
Verschuiving naar beleving
In het begin lag de focus op operational excellence. Dat wat je doet, zo goed mogelijk doen. Nu is er meer ruimte om te werken aan het ultieme doel: bezoekersbeleving. Het facilitaire team vraagt zich dagelijks af wat er in hun diensten bij kan dragen aan de beleving van de museumbezoekers. Zo is er onlangs een schoonmaakkar in stijl van het museum aangeschaft. “We doen het uiteindelijk voor de bezoeker van het museum. We willen verwachtingen waarmaken en waar mogelijk overtreffen. Daarom is het belangrijk om elkaar binnen het consortium scherp te houden.”
Een ontwikkeling op het gebied van beveiligen draagt hier aan bij. In het museum vindt momenteel een verschuiving plaats van reactief naar proactief beveiligen: 4D-beveiligen. Deze methode gaat uit van het continu monitoren van afwijkende signalen die wijzen op mogelijke dreiging. Zo vergaren we al aan de voorkant informatie en kunnen incidenten vóór zijn.
De medewerkers van het NMM zijn getraind in predictive profilling en zijn daarmee beter in staat om afwijkend gedrag te herkennen en hier melding van te maken. Denk hierbij aan een auto die elke dag op een bepaalde plek parkeert of een verdacht persoon rondom het gebouw. Dit kan niet altijd met een camera worden opgemerkt, dus wordt er ingezet op het bewustzijn van de medewerkers. Bijkomend voordeel is dat medewerkers zich meer richten op de bezoekers en hun gedrag, wat zorgt voor meer persoonlijk contact. Dit maakt dat de beveiliger een onderdeel wordt van de gastvrijheidsbeleving in het museum.
De kleine dingen
Hoe blijf je samen verbeteren? Björn blijft met zijn team laagdrempelig contact zoeken over de kansen en verbeteringen die zij opmerken. “Alle kansen zijn kansen, hoe klein ze ook zijn. Juist de kleine dingen die in eerste instantie niet zo relevant lijken, kunnen uitgroeien tot een nieuwe opdracht die bijdraagt aan het succes van het museum. Dit betekent niet dat er geen minder leuke uitdagingen zijn bij het NMM. Maar als je hier je schouders onder zet, hulp zoekt en mensen deelgenoot maakt van je uitdagingen en successen, kun je het verschil maken. We hebben zo’n bijzondere omgeving waarin we werken; daar is altijd meer uit te halen. Dat maakt het echt te gek.”
De trainees van HEYDAY op bezoek bij het Nationaal Militair Museum.
