Facilitaire dienstverlening is het afgelopen decennium razendsnel ontwikkeld. Was de trend lange tijd om facility zo efficiënt mogelijk te organiseren, vandaag de dag is het juist een manier om het verschil te maken. Niet alleen als werkgever naar de medewerkers toe, maar ook ten aanzien van klantbeleving.
“Mensen zijn op zoek naar beleving en ervaring”, licht Mols zijn visie toe. En je behoudt talent niet met goed werkende ICT en een schone werkplek. Het gaat om het totaalplaatje van je prettig voelen en met plezier je werk doen. Een belangrijke ontwikkeling daarbij is de samensmelting van HR, ICT en FM.”
Verwachtingen overtreffen
Volgens Mols is het de kunst om verwachtingen van werknemers en klanten te overtreffen. “Zo maak je van facilitaire dienstverlening een instrument dat ook buiten het eigen domein van invloed is op strategische doelen. Neem de ‘War for talent’. Een jonge talentvolle medewerker in Amsterdam wil geen coole lease-auto, maar verwacht een eigentijdse mobiliteitsoplossing, met bijvoorbeeld een ebike en een leenauto in combinatie met een OV-oplossing.
Het gaat er om dat je on-top van wat iemand verwacht, je faciliteert in ontspanning, well-being en een inspirerende werkomgeving. De mate waarin je een servicepakket persoonlijk kunt maken, vergroot de binding met het bedrijf. Wij fungeren als verbinder en nemen hierin het voortouw. Niet alleen fysiek maar ook digitaal.”
Klantervaring maakt het verschil
Wanneer we kijken naar de invloed die facilitaire dienstverlening heeft op klantbeleving bij bedrijven, dan durft Mols wel te zeggen dat HEYDAY op dat vlak afgelopen jaren een flinke groeispurt heeft gemaakt.
“Om je te onderscheiden van je concurrenten, kun je vooral op het vlak van klantervaring het verschil maken. Vooral ook door werknemers als klant te zien. We begonnen ruim 16 geleden als pionier in dit vak. Veiligheid zit in ons DNA en we blinken uit in rapportages en financieel beheer. Maar dat is niet meer genoeg in deze markt. Met de nieuwe koers heeft ons hoofd een hart gekregen.”
Hospitality is grote troef
“Met de overname van TROTS en de integratie van GUL hebben we een schat aan medewerkers die dicht op de dagelijkse gang van zaken bij onze klanten zitten. Denk aan receptie en ontvangst, maar ook huismeesterdiensten en technische ondersteuners zijn collega’s die direct in het klantcontact werken. Door fors in te zetten op hospitality heb je een grote troef in handen. Ga maar bij je zelf na, de eerste indruk die je krijgt bij binnenkomst van een bedrijf, is vaak bepalend voor de rest van je ervaringen.
Hetzelfde geldt voor technisch beheer en onderhoud. Als de randvoorwaarden van een werkomgeving verstoord worden, moeten we dat zo snel mogelijk oplossen om alles doorgang te laten vinden. In die zin vervullen onze mensen op cruciale momenten een sleutelfunctie in de klantreis. Nu we dat in eigen huis hebben, kunnen we veel sneller schakelen als dat nodig is voor een klant. Naast IFM of multiservices oplossingen liggen ook single services binnen handbereik. Het uitbesteden van facilitaire dienstverlening wordt laagdrempeliger, vooral voor het mkb en de grootzakelijke markt.”
Vraag naar consultancy stijgt
De trend is dat het integraal uitbesteden van facilitaire dienstverlening afgelopen jaren slechts licht is toegenomen. Dat neemt niet weg dat organisaties wel op zoek blijven naar specialistische oplossingen om hun facilitaire bedrijf beter in te richten.
“De vraag naar consultants en interim-oplossingen is enorm toegenomen. Om daaraan te voldoen hebben we met de nieuwe collega’s van TROTS onze consultancy en detacheringstak weten uit te breiden tot zo’n 50 professionals. Het is niet zelden dat we, nadat we het vraagstuk van een klant in kaart hebben gebracht, ook zelf gevraagd worden om deze oplossing in te vullen. Dat bewijst dat ook op consultancyvlak maatoplossingen de toekomst hebben. Een foute keuze kan grote gevolgen hebben.”
Digitaal dynamische tijd
Verder zet HEYDAY met haar nieuwe koers nog meer in op technologie en data, licht Mols toe.
“Innovatie is niet meer weg te denken, want stilstaan, daar komt niemand verder mee in deze digitaal dynamische tijd. Met technologische oplossingen kun je facility uitbouwen tot een strategische tool binnen de organisatie. We kunnen tegenwoordig alles meten en registeren, maar daarbij moet je wel altijd voor ogen houden wat je ermee wilt bereiken. Met iBASX kunnen we nauwkeurig de bezettingsgraad en het gebruik van ruimtes inventariseren. De data gebruik je voor het maken van een verdiepingsslag. Met een meting kun je vaststellen dat het flexwerken op een bepaalde werkplek niet uitwerkt zoals het zou moeten of het helpt je je gebouw optimaal in te richten.
Handdoekje leggen
We kennen een voorbeeld van een locatie waar de perceptie van medewerkers was dat het altijd vol is. De meting liet zien dat de bezettingsgraad slechts 56 procent was. In zo’n geval is er is vaak sprake van het fenomeen ‘handdoekje leggen’, waarbij werknemers een werkplek met hun spullen of jas bezet houden terwijl ze elders bezig zijn. Gevolg: een hoge bezettingsgraad, maar een lage benutting.
Je kunt je afvragen of dat aan de gewoonten van werknemers zelf ligt, of dat het misschien komt omdat je niet genoeg kapstokken op die plek hebt. Door zachte data -de perceptie van gebruikers- te combineren met harde data -bijvoorbeeld sensoring en slimme gebouwen- kunnen we de perfecte oplossing creëren. In combinatie met een technologie als iBASX of een facilitaire gemaksapp, die aangeeft welke werkplekken beschikbaar zijn, is ongenoegen soms heel eenvoudig opgelost.”
Gebouwen en mensen
Het draait om het gebouw én de mens, benadrukt Mols. “Ons motto is: ‘Wij maken mensen blij en gebouwen beter’. We begrijpen dat onze rol in het facilitair domein tweeledig is: enerzijds de gebouwen verbeteren op het vlak van bijvoorbeeld duurzaamheid en regelgeving. Anderzijds zorgen dat de mensen in die gebouwen zich goed voelen. Daarnaast zien we dat vastgoed en
FM steeds meer verweven raken.
Concepten waarbij het aanbieden van een breed scala van (facilitaire) services een object of ruimte aantrekkelijker maakt voor een huurder, hebben de toekomst. Het maakt ook vastgoedeigenaren flexibel, zonder dat dit ten koste gaat van het rendement.
Met technologische oplossingen kunnen medewerkers of bewoners zelf dingen regelen, afspreken en contact houden. Door verkregen data zorgvuldig te analyseren, kunnen we heel gericht diensten optimaliseren en op elkaar afstemmen of verbeteringen voorstellen.
