Maar hoe creëer je een pand waarin een huurder zicht thuis voelt? Als facility manager ben ik het gewend om door de bril van een gebruiker naar een pand, de inrichting van het gebouw en het pakket aan beschikbare services te kijken. Uit ervaring blijkt dat je een object of ruimte aantrekkelijker kunt maken voor een huurder of gebruiker als je dit afstemt op de gebouwvisie van een pand. Dit is de basis voor het serviceconcept en de community die je binnen een gebouw vormgeeft. In dit blog leg ik uit hoe je dit kunt aanpakken.
Stap 1: Stel een gebouwvisie op
Begin bij het begin: heeft het pand een bepaald doel en een bepaalde visie? Dit neem je als uitgangspunt. Houd hierbij ook zeker rekening met externe factoren zoals de locatie. Een pand in Amsterdam heeft vaak een heel ander doel en een andere uitstraling dan een pand in Nijmegen (waar duurzaamheid belangrijk is) of Eindhoven (waar technologie de boventoon voert). Het één is niet beter of slechter dan het andere, maar het moet bij elkaar passen zodat dit het geheel versterkt.
Een visie bepaalt én draagt bij aan de uitstraling van een gebouw. Dit helpt je onder meer in het aantrekken en behouden van huurders. Je moet een gebouw eigenlijk zien als een merk. Een goed voorbeeld is één van Nederlands sterkste merken: Tony’s Chocolonely.
Tony’s is ontstaan uit de droom om de chocolade industrie 100% slaafvrij te maken. Als je nu het kantoor in Amsterdam binnen stapt, voel je dit aan alles. Dat gaat voor jou wellicht te ver, maar door dit principe toe te passen in jouw pand kun je keuzes maken die ervoor zorgen dat jouw pand zich onderscheid van de rest.
Stap 2: Teken persona’s en guest journeys uit
Je weet nu wat jouw pand moet uitstralen. Maar ook niet onbelangrijk: voor wie is het pand bestemd? Je hebt waarschijnlijk een bepaalde doelgroep voor jouw pand in je hoofd. Om deze doelgroep aan te spreken én te zorgen dat ze graag verblijven in jouw pand, is het essentieel om hier met het aanbod van diensten op in te spelen.
Wat je hierbij kan helpen is het opstellen van persona’s. Een persona is een zeer gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van jouw pand. Met behulp van persona’s creëer je ‘echte’ mensen in plaats van algemene doelgroepen, zodat je weet wat hun wensen en behoeften zijn. Bedenk welke type mensen jouw pand gebruiken of –als het nog niet gebouwd is- willen gaan gebruiken.
Daarnaast kun je de bijbehorende guest journey uitschrijven: dit is de reis die gebruikers ervaren bij een verblijf in jouw pand. Door je te verdiepen in een guest journey krijg je een goed beeld van de contactmomenten met jouw persona’s, zodat je kunt bepalen waar jij het verschil gaat maken.
Stap 3: Toets je aannames binnen de community
Tot nu toe is het verhaal nog gebaseerd op aannames. Tijd om ze te testen! Ga het gesprek aan met je (toekomstige) huurders en toets of ze zich kunnen vinden in de kaders die je schetst. Klopt het nog niet? Ga dan terug naar de tekentafel. Klopt het wel? Werk het dan verder uit. Maar denk niet dat je er nu bent: het is heel belangrijk om in gesprek te blijven, zodat je flexibel blijft meebewegen met veranderende behoeften. Een serviceconcept is nooit af.
Breng bijvoorbeeld op een vaste frequentie verschillende mensen bij elkaar om inzichten op te halen. Dit kan door het faciliteren van ontmoetingen zoals netwerkbijeenkomsten, lunchbijeenkomsten en brainstormsessies, waar je waardevolle informatie kunt verzamelen. Er zijn ook tal van digitale mogelijkheden om aannames te toetsen, waaronder met behulp van een applicatie, online survey of enquêtezuilen op locatie. Door zowel online als offline je data op te halen creëer je een goed en volledig beeld van de wensen van de community.
Stap 4: Stel een passend serviceconcept samen
Dit begint bij het inrichten van de meer standaard diensten, zoals catering, receptie en beveiliging. De keuzes die je maakt voor deze diensten, moeten passen binnen je visie en concept. Kies je voor hostesses, ga je voor telereceptie of wil je jouw bezoekers welkom laten heten door een robot? Alles kan, als het maar past bij de visie en de uitstraling van je pand.
Het toevoegen van extra services maakt een ruimte aantrekkelijker voor huurders, want gemak dient de mens. Bijvoorbeeld met een koffiebar, pop-up store of een servicepunt voor leenfietsen of deelauto’s. Met diversiteit aan voorzieningen maak je een gebouw aantrekkelijker om te verblijven en wil de huurder niet meer weg. En als deze extra services passen bij de visie, is de cirkel rond.
Stap 5: Durf keuzes te maken en te experimenteren met community management
Het is van te voren lastig om precies voor je in te vullen wat wel en wat vooral ook niet gaat werken. Dit wordt een kwestie van uitproberen en doen. Slaat iets niet aan? Dan weet je dat je een andere weg in moet slaan. Probeer out-of-the-box te denken en keuzes te maken, wees daarin niet bang dat je de massa niet meer aanspreekt. Want dat is waarschijnlijk ook niet je doel.
In dit whitepaper gaan we dieper in op deze tips en ontvang je concrete handvatten om hier morgen mee aan de slag te gaan. Download het whitepaper hier en zet de eerste stappen naar een beter verhuurbaar pand.
