Lenneke Jonkers is servicedeskmedewerker bij HEYDAY, ze krijgt vooral energie van het helpen van mensen. “Als een melding binnenkomt wil ik dit natuurlijk zo goed mogelijk oplossen. Het juist managen van verwachtingen speelt hierin een grote rol. Soms spreken we met een leverancier af dat een lamp binnen vijf dagen vervangen moet worden, terwijl een melder denkt: waarom duurt dit zo lang? Door iedereen goed op de hoogte te houden van de status van een melding neem je veel frustraties weg.”
Hoe lang werk je bij HEYDAY?
“Ik werk nu precies twee jaar bij HEYDAY op de servicedesk. Het is heel gevarieerd werk, waarbij geen enkele dag hetzelfde is omdat je zoveel verschillende mensen te spreken krijgt. Ik kom oorspronkelijk uit de zorg en vind het vooral leuk om mensen te helpen. Of ik het antwoord nu heb of niet, ik doe altijd mijn best om iedereen vriendelijk te woord te staan en ze zo goed mogelijk te helpen.”
Wat doe je precies?
“HEYDAY neemt de facilitaire dienstverlening van haar opdrachtgevers uit handen. Op de servicedesk komen alle facilitaire meldingen of technische storingen binnen, maar ook met vragen of klachten kun je bij ons terecht. We werken voor uiteenlopende opdrachtgevers; van DSM en Greenport Venlo tot Stichting Sint Jacob.”
“Het zijn voornamelijk facilitaire meldingen, maar er komen ook steeds meer IT en HR gerelateerde vragen binnen. Voor het bieden van de juiste service is bereikbaarheid essentieel; je ziet dat klanten er steeds meer voor kiezen om alle vragen over ondersteunende diensten bij ons onder te brengen. Je schept snel duidelijkheid en klanten profiteren van korte lijnen en adequate antwoorden.”
Hoe ziet het team eruit?
“Samen met 13 collega’s vorm ik het team van de servicedesk. Elke medewerker wordt voor alle klanten ingeleerd, zodat je vragen van alle klanten kunt beantwoorden. Voor meer ingewikkelde aanvragen werken we met klantspecialisten, voor elke klant één. Ik ben verantwoordelijk voor onder meer Sint Jacob. Hiernaast verwerk ik sinds kort ook calls voor functioneel beheer, dit zijn meldingen om onze systemen te verbeteren.”
“Als klantspecialist ga je ook op bezoek om de medewerkers van mijn opdrachtgever op locatie beter te leren kennen. Op deze manier vergaar je meer kennis om klanten beter te woord te kunnen staan. Als klantspecialist sluit je ook aan bij operationele overleggen, wat helpt om vragen van klanten beter te begrijpen. Je snapt dan beter waarom bepaalde zaken urgenter zijn. Bovendien zorgt het voor een betere klik met het facilitaire team op locatie. Dit maakt het werk als servicedeskmedewerker leuker en afwisselender.”
Wat vind je het leukste aan je werk?
“Je kunt als servicedeskmedewerker het werk van mensen veraangenamen en zo hun dag een beetje mooier maken, dat vind ik leuk. Ook vind ik het team dat we hebben op de afdeling ook echt een meerwaarde. We zijn heel transparant naar elkaar, kunnen samen een lolletje maken en zijn echt een familie. Als je het even niet meer ziet zitten, staan anderen voor je klaar. Je brengt elke dag met elkaar door, dus het is wel fijn dat je hebt goed met elkaar kunt vinden.”
“Soms gebeuren er ook gekke dingen, zo heb ik wel eens foto’s ontvangen van een verstopt toilet of zie ik op een bijgevoegde printscreen meer dan ik zou willen. Je zou denken dat een melder snapt dat wij weten hoe dit eruit ziet, maar toch ontvangen we vaak ‘bewijsmateriaal’. Bovendien krijg je op de servicedesk veel mee van hoe het eraan toe gaat bij bedrijven. Je kunt zo bij veel verschillende organisaties binnenkijken.”
Waarom heb je voor HEYDAY gekozen?
“Via een vriendin die ook op de servicedesk werkt ben ik met HEYDAY in aanraking gekomen. Ze vertelde er vaak over en ik was op zoek naar werk, dus toen ben ik op gesprek geweest en heb mee mogen kijken. Het leek me direct leuk om te doen. Ik heb zo veel leuke mensen leren kennen, zowel binnen als buiten het team.”
Wil je ook werken bij HEYDAY? Bekijk hier onze vacatures.
