Natuurlijk zie je ook de voordelen. Je werk wordt belangrijk gevonden en je mening is van doorslaggevend belang. Vleiend, maar hoe voorkom je dat je dadelijk keihard op je bek gaat? Liever de onzichtbare collega, dan de ongeschikte.
Ik deel graag acht tips met je om de meest gemaakte fouten te voorkomen. Ze zullen misschien niet allemaal even relevant zijn en het risico op open deuren intrappen bestaat, maar al pik je er maar eentje uit.
1. Weet wie je klanten zijn
Wie beoordeelt je werk uiteindelijk? Ben je je ervan bewust dat die groep een stuk groter is naarmate je bijdrage aan het bedrijf belangrijker wordt bevonden?
Denk zowel aan interne- als aan externe klanten, maar vooral aan de wisselwerking tussen die twee groepen voor wat betreft het wensenlijstje. Weet je eigenlijk wel wat de strategische doelstellingen zijn van je bedrijf? Als je dit niet weet, weet je ook niet waar je aan moet voldoen en sla je de plank sowieso mis.
2. Voldoe aan verwachtingen
Natuurlijk heb je een idee wat er van je verwacht wordt, maar klopt dat wel? Misschien schat je het wel veel te simpel in of leg je de lat juist veel te hoog.
De diversiteit in verwachtingen zal toenemen naarmate meer mensen zich ermee gaan bemoeien. Het zal moeilijk worden om iedereen tevreden te houden, maar zorg wel dat je weet welk niveau van dienstverlening men verwacht en maak daar dan keuzes in.
3. Wees realistisch
Je kunt gouden bergen beloven, dan weet je zeker dat je collega’s naar je luisteren. Maar als blijkt dat het geschetste beeld veel te rooskleurig was, zullen ze je net zo snel weer van die wolk afhalen. Laat je informeren wat realistische stappen zijn. Meer dan genoeg partijen die je daarbij kunnen helpen.
4. Meten, meten, meten…
Niks zo vervelend als verrast worden door de gevolgen van ontevreden klanten. Wees dat voor. Ontevreden kritiek kan gepareerd worden, besluiten genomen uit onvrede een stuk moeilijker. Zorg dus dat je weet indien er ergens onvrede heerst. Er zijn verschillende vormen om dit te meten.
5. Weet wie je nodig hebt
Jij bent niet de enige die invloed heeft op de ervaring van de klant. De klantreis wordt vaak bepaald door de zwakste schakel in een proces, dus zorg ook dat je collega's die hier een rol in spelen dezelfde doelen nastreven als jij. Inventariseer welke afdelingen nog meer van belang zijn in de verschillende fasen van de klantreis en stem de processen op elkaar af.
6. Denk niet dat je alles zelf kunt
Eigenlijk had deze bovenaan moeten staan, maar ik vond het 'wij van WC-eend adviseren WC-eend'-gehalte te hoog. Echter, de realiteit is wel dat het werkveld groter wordt en de eisen hoger. Neem de tijd om een goede keuze te maken of je bepaalde expertise binnen je organisatie wilt halen of wilt inhuren.
Beide scenario's hebben voor- en nadelen. Alles wat directe impact heeft op het kernproces van het bedrijf zul je in-house willen hebben, maar de rest?
7. Wees zichtbaar
Marktonderzoeksbureau Integron laat jaarlijks zien dat de tevredenheid over de facilitaire organisatie voor een groot deel afhangt van de mate van zichtbaarheid.
Buiten het feit dat collega's je beter kunnen vinden en je dus beter weet wat er speelt, leiden je werkzaamheden, mits zichtbaar, tot meer enthousiasme, betere interne klantrelaties en een hogere productiviteit binnen de organisatie. Lees er gerust het complete onderzoek op na.
8. Blijf nieuwsgierig
Er gebeurt zo veel in de wereld van FM, zeker nu ook het speelveld van HR, ICT en vastgoed mede bepalend is voor je collega's je werk beoordelen. Jij bent de expert dus er wordt van je verwacht dat je weet wat er allemaal mogelijk is. Hoe blijf je up-to-date? Mijn collega Wisse heeft daar een interessante blog over geschreven.
Geen punt 9, maar wel een welgemeend advies; laat je niet gek maken. Facility Management is een prachtig vak, een belangrijk vak. En gelukkig zien steeds meer mensen dat. Blijf dat uitdragen en geniet ervan!
