3. Klantkennis
Of het nu een interne gebruiker (collega’s) of een externe gebruiker (bezoekers, gasten of klanten) is, weet de FM-organisatie wat er verwacht wordt? En meet je ook in hoeverre deze verwachtingen worden waargemaakt? En wordt er op gestructureerde manier gereageerd op deze meetresultaten? Als je drie keer ‘nee’ als antwoord geeft, is het erg moeilijk om gericht verbeteringen door te voeren.
Helaas is elke klant anders en is een generieke benadering gedoemd te mislukken. Wat helpt is het definiëren van buyer persona’s. Dit zijn profielen van de verschillende typen klanten van jouw organisatie. Dit maakt het mogelijk om ze beter te begrijpen én om je dienstverlening hierop af te stemmen. Wedden dat je dan ook beter voldoet aan verwachtingen?
4. Interne samenwerking
Het facilitaire team dient het kernproces optimaal te ondersteunen of zelfs te verbeteren. Binnen een organisatie hebben meerdere afdelingen dezelfde taak, maar het is de vraag of ze dat gezamenlijk aanpakken of dat ze los van elkaar opereren. Vooral de afdelingen HR en ICT hebben veel raakvlakken met FM.
Door samen te werken is het mogelijk om een complete gebruikerservaring realiseren. Het bundelen van krachten en het samenvoegen van plannen en activiteiten, vergroot ook direct je slagkracht. Is dat in je organisatie al zo? Heb je al een Shared Service Organisatie?
Het nadeel van het samengaan van deze ondersteunende afdelingen kan een overdaad aan procedures zijn, waardoor het gevaar van bureaucratie op de loer ligt en je te maken krijgt met een log en inflexibel apparaat. Dan is het interessant om je te verdiepen in de NEN-ISO41001. Dit biedt een mooie kapstok om je facilitaire organisatie naar een hoger plan te tillen.
