Interne processen verbeteren? De voordelen van één aanspreekpunt binnen jouw organisatie

Is scheiden efficiënt?

Stel je zelf eens de vraag: hoe lopen de interne processen binnen jouw organisatie? Je ziet vaak dat medewerkers voor administratieve zaken bij Annet moeten zijn, voor een lekkende kraan naar Bart moeten bellen en zich voor een nieuwe telefoon bij een bepaalde balie mogen melden of een mailtje mogen sturen.

Het lijkt misschien efficiënt om deze zaken te scheiden, maar in de praktijk betekent dit dat een medewerker zich bij elke vraag of elk probleem moet afvragen: bij wie moet ik zijn en welke procedure moet ik volgen? Dit komt de productiviteit én medewerkerstevredenheid niet ten goede. 

Het loopt echter pas écht spaak als zaken ook nog onlogisch worden ingedeeld. Intern kunnen er afspraken zijn gemaakt over de verdeling van werkzaamheden tussen medewerkers of afdelingen, die voor de personen in kwestie heel logisch lijken. In de praktijk brengt dit vaak de nodige verwarring met zich mee. Zo zag ik in een kantoor dat een storing aan de koffieautomaat bij Facilities gemeld moet worden, maar voor een defecte snoepautomaat loopt dit lijntje direct met de leverancier. Voor een medewerker is dit heel onlogisch: een automaat is toch een automaat?

Als slechts een deel van de facilitaire dienstverlening bij een externe partner wordt belegd komt er nog meer onduidelijkheid om de hoek kijken. Want wat mag je wel en niet bij deze partij neerleggen? Of wat dacht je van een splitsing tussen het inkopen van facilitaire diensten en kantoorartikelen. Het klinkt logisch dat je je meldt bij FM voor het inkopen van een groot aantal kladblokken, maar dit loopt vaak weer via het secretariaat of de afdeling marketing. Ook bij een fusie of reorganisatie is het vaak gissen bij wie je met wat terecht kunt, omdat de lijntjes bij de twee partijen vaak anders lopen.